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第二节客运人员服务心理;视频观看及思考;服务质量的高低受哪些因素的制约？;一、客运服务人员的职业动机——案例分享;点评：你在为谁而“玩”;;（一）职业动机的类型;（二）客运服务人员类型分析;;二、客运人员应具备的心理品质;（二）意志品质;（三）能力品质;2、能力的发展;3、客运服务人员应具有哪些能力？;;1.注意的含义
注意是心理活动对一定对象的指向与集中。
2.注意的特点
指向性
集中性;请大家看一张图，图上写着几个数字，请大家看完后回答出是什么数字？它们的总和是多少？;9;呈现的图形都有哪些形状？
每种图形的颜色分别是什么？
图形的顺序是怎样的？;9;思考：如果你是一名安检人员，你会注意哪些内容？;（3）记忆与理解能力;（4）思维与想象能力;（5）表达能力;（6）劝说能力;;;;;;三、客运人员心理健康;怎样评判一个人心理健康？;;;2、心理健康的基本要求;3、正确理解和运用心理健康标准应注意的问题;4、提高客运人员心理健康水平的途径;（2）学会应对挫折;;（3）适当使用挫折防卫机制;挫折的心理防卫机制的定义：;连线：;5、客运服务人员心理预防;;四、铁路客运服务人员的问题行为分析;2、心理疲劳和员工倦怠的原因
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