月经营检视会汇报.pptxVIP

9月经营检视会汇报

-CONTENTS目录电话质量1非电话服务质量2质检相关工作32023年第三季度智能质检抽查情况42023年第三季度月表扬件与投诉件5

9月经营检视会汇报电话质量2023年第三季度合格率为99.37%

环比2023年第二季度下降0.16%

同比2022年第三季度上升0.28%

右侧中间图，第三季度有明显下降，下降较多的为田作骏团队和芮飞辰团队

同时根据趋势图对比，4月合格率达到高峰，但自4月呈下降趋势，9月合格率最低，影响环比比较重的为9月合格率

9月根据坐席权限进行分类合格率统计了张表，如左下角图，可看出灰色的为初级坐席，是呈上升趋势；但9月合格率下降主要原因在初级新手、中级以及高级坐席，也就是黄色蓝色橙色线条，都呈下降趋势

分析主要原因

9月经营检视会汇报1.9月初级新手坐席合格率下降主要为该批坐席上线日期为8月24日，同时加上8月新接线有质检保护，故合格率较高1.中级坐席最差李桂福，合格率98.31%，现场倒数第6，主要差错业务团客投续保派工及工单质检点类，其他坐席均在99%或以上2.高级坐席中顾家因合格率未达标98%，主动离职1、电话服务

9月经营检视会汇报12345研究结果2023年第三季度服务温度为94.26环比2023年第二季度下降0.68同比2022年第三季度下降0.21中间图，第三季度有明显下降，所有团队均有下降下降较为明显的为8月，9月环比8月有所上升

9月经营检视会汇报总结：2023年第三季度服务温度环比下降原因为8月及9月服务温度下降较多8月经营检视会已汇报，8月针对坐席的服务意识及能力进行严格打分，避免引起客诉，9月服务分有提升9月服务低于90分坐席

9月经营检视会汇报非电话服务质量第三季度非电话数据环比均有上升，同比仅ASR合格率有所下降，原因为：8月坐席姜梦云触犯1个质检，告知错误导致，现已改正。其他数据均维持平稳

9月经营检视会汇报质检相关工作2023年第三季度智能质检抽查情况1.日常维护抽检592通录音，其中差错件10件，涉及9个模型均已优化2.风险录音定向抽检2452通录音，其中涉及禁忌录音5通，并下发整改通知书团队长一对一辅导覆盖率维持平稳

9月经营检视会汇报1.2023年第三季度收到32件客户投诉，1件机构投诉，环比收到总量上升1件，同比上升4件

可看下图，9月环比8月收到总量下降3件，故投诉量呈下降趋势。但按照客诉未撤诉数量统计，9月未撤诉的是2件，环比8月上升1件，这里还需要提醒3位团队长，需重视的是坐席服务质量，应重视的为服务好每位客户避免引起客诉产生，也就不会有撤诉这一环

2.2023年第三季度评定表扬件成立36件，环比下降12件，同比上升30件

5.申诉

2023年第三季度总收到申诉50条，通过25条，通过率为50%，环比2023年第二季度减少15件

1、2023年第三季度申诉通过原因汇总2023年第三季度月表扬件与投诉件

9月经营检视会汇报1、申诉未通过分析申诉未通过25条中，13条是服务，12条是业务

-社会是不断变化的，事情也不会在一成不变的，想要完成自己的事业必须能够洞察经济状况和社会需求这要求我必须熟悉经济方面的知识，这要求我在平时自己学习和研究人生之路必须经历挫折才能看到幸福之花的盛放，我将一点点成长，变得勇敢，果断，坚强！