洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程.docx

洗浴、桑拿

客人进店到离店

各环节服务流程

（精细版）

XXXX国际商务会馆管理有限公司

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目录

一、保安部服务

1、宾客到来

2、宾客离店

3、消防监控、消防安全工作

4、治安、防盗

二、大堂服务

1、迎宾员服务

2、鞋吧搽鞋员

3、总台开牌员

4、收银员

5、保洁员服务流程

三、沐浴部服务

1、更衣服务员（包括：区域接待）

2、二更服务员

3、水区服务流程

四、康乐部服务

1、区域引位服务

2、休闲区服务程序

3、书吧

4、网吧

5、休闲健身区

6、休息厅服务

五、客房部服务

1、区域接待

2、客房服务员

3、房扫

4、吧员

5、输单员

6、保洁员

服务流程

一、大堂服务：

服务区域：门区—休闲区—收银台

职务名称：迎宾—开牌员—收银员—保洁员服务流程：

1、 迎宾员服务：基本要求：

按标准规定站位，负责接待迎送宾客，（为客人取手牌，更鞋，取鞋）做到微笑热情迎送；礼貌周到接待，来有迎声去有送声。为前厅等候的客人倒水，观察有无闲杂人等进入。

注意事项：

整理好仪容仪表，化淡妆。

、标准站姿：头正、颈直、挺胸、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，左脚置于右脚脚窝处成丁字步。

、必做服务：咨询服务“请问您几位。”迎接语“贵宾您好，欢迎观临”送别语“贵宾慢走，欢迎下次光临。”

、对于例行公务人员的来访提问不得随意回答，应迅速通知上级，由上级负责处理。

遇到酒后失态的宾客及社会闲散人员（小偷、地痞）要保持高度警惕并密切关注，如有异常情况，应耐心疏导及时上报。

提醒客人带好随身物品。

掌握会员区、房间的使用状态。

配合总台开牌员的工作

在推销擦鞋服务时，认真检查宾客皮鞋的质地及是否有损坏并做号登记提示宾客

向每一位宾客进行皮鞋美容推销。要注意推销技巧不能强行推销。服务流程：

宾客到来：

当客人行至距厅门1米远时(与门一个台阶的距离)，同时致问候语鞠躬问好：“贵宾您好欢迎光临太豪洗浴中心”．您好!先生/女士，请问您几位?请问您是会员么?如果是会员，请出示会员卡；得到客人回复后，告知开牌员客人的数量（男女宾各几位）是否是会员。把客人引领至更鞋处，待开牌员取出手牌后，双手将手牌套在客人手腕上，“贵宾您好请带好您的手牌。”。请更换拖鞋，并询问客人的皮鞋是否需要护理。贵宾您好，您的皮鞋需要保养一下马？我们这里有专业的皮鞋护理师，进口的鞋油鞋蜡。待客人同意后，为客人开单。并让客人签字确认。用正确的引领手势将客人引领至浴区入口处：男/女宾接待男/女宾/会员几位？并送上祝福语：先生/女士里面请，祝您洗浴愉快。然后回到自己岗位上准备接到下一批客人。

客人离店：客人洗浴完毕后，迎宾做好迎接准备，提醒鞋吧的搽鞋员做好出鞋准备，并协助客人到收银台进行结账；“贵宾您好，结账这边请。附带出鞋小票，为客人取鞋。“贵宾您好，您的皮鞋已经保养好了，您看还满意吗。”半蹲式服务，并送上提鞋器。客人更鞋完毕后恭送客人离去“贵宾慢走，欢迎下次光临，”（同时感谢客人提出的宝贵

意见,谢谢您的宝贵意见我们会把您的意见反馈上级领导加以改正）。

2、 鞋吧搽鞋员：基本要求：按规定着装注意事项：

、整理好仪容仪表。

、熟记专用柜箱号、上下箱区别，各区域号段。服务流程：

收到鞋后首先问清接外吧服务员或客人是否需要擦鞋服务，如擦鞋将皮鞋送至擦鞋员处并讲明客人特殊要求。不擦鞋将鞋简单去灰后放入与鞋夹号码相对应的鞋箱内。取鞋时按照出鞋单上手牌号码迅速取出相对应鞋箱内的鞋交与迎宾员。

3、总台开牌员：基本要求：

按标准规定站位，注意事项：

、整理好仪容仪表，化淡妆。

、标准站姿：头正、颈直、胸挺、肩平、收腹两眼目视前方两腿挺直左脚至于右脚脚窝处成丁字步。

、熟记专用柜箱号、上下箱区别，各区域号段。

、团体成员太多时应分区域发放手牌以免拥挤，如团体成员没有分清对不清楚人员一律进行单独开台以避免照成跑单。

、必须及时开台，及时登记并详细记录进店时间及离店时间。

、刚结完帐的手牌如无特殊情况，不能短时间内重复发放并及时从收银台收回，以免照成出单错误。

、儿童未超过120cm半票，未超过120cm以上为全价。服务流程：

客人来店：听到迎宾员报出男／女宾人数各几位时，说：“欢迎光临太豪洗浴中心”；迅速的将相应的手牌取出，登记在《宾客登记表》上后，将手牌交给迎宾员，为客人发牌，并及时将客人手牌号划牌录入电脑为客人开台。

客人离店：及时将手牌与鞋牌恢复到原有状态。

4、 收银员：基本要求：

按标准规定站位。注意事项：

、整理好仪容仪表，化淡妆。

、标准站姿：头正、颈直、胸挺、肩平、收腹，两眼目视前方，两腿挺直，左脚至于右脚脚窝处成丁字步。

、必做服务：唱收唱付准确报出顾客消费金额；咨询服务；如顾客采用现金结账可协助销售顾问向其推销会员卡