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客户体验成熟度评估

1、为方便问卷回收，请填写以下信息：【多项填空】

您所在部门________________________

2、以下哪些观点能代表目前您所在的部门大多数人对客户体验的看法？（多选）【多选题】

□客户体验很重要，但还不知如何与实际工作结合

□客户体验目前与我们正在进行的工作紧密结合

□客户体验应该贯穿整个保险产品的生命周期

□客户体验是推动保险行业发展的生产力

□客户体验不重要

□其他

3、您所在部门的领导如何看待客户体验？（多选）【多选题】

□领导更关注业务指标和销售业绩，尚未表露出对客户体验的重视

□领导在内部会议上有所提及，并希望能通过外部公司合作发现客户体验问题

□部门领导建议将客户体验相关指标纳入服务评估体系

□领导相当重视，会定期安排会议，听取客户体验调研发现

□其他

4、您所在部门在进行产品需求调研或反馈意见收集时，会使用下列何些调研方法？（多选）【多选题】

□搜集有关客户需求的一些文献，学习别人的研究成果

□学习保监会的相关文件，了解市场状况

□参考国内外同业公司的做法

□与第三方公司合作，组织客户进行座谈

□自主组织客户进行座谈

□与第三方公司合作，组织问卷调查或电话访谈

□自主使用问卷或电话访谈等方式进行调研

□其他

5、您所在部门在搜集完用户的需求或反馈意见后，会以哪些方式继续跟进？（多选）【多选题】

□没有继续跟进

□对用户需求和反馈意见进行梳理，经审核合理后继续跟进

□邮件跟进并督促将需求或意见落实

□派专人负责监督解决

□形成报告或文档传达给相关处室

□形成报告或文档定期向总裁办汇报

□其他

6、您所在部门在搜集到反馈意见之后，是否会对其原因进行进一步探究？（单选）【单选题】

○不做进一步探究

○进行小样本回访

○深入分析原因并优化现有服务

○工作不涉及这个，不太清楚

○其他

7、您所在部门目前如何对产品及服务质量进行评估？（单选）【单选题】

○部门目前对于产品及服务质量并没有严格的考核标准

○部门规章制度中有相关内容，但在分公司执行尚未落到实处

○部门目前仅对一些业务指标进行考核，据此推断产品质量和服务质量的好坏

○部门已将一些与客户体验相关的指标，如客户满意度，纳入服务评估体系

○部门已将一些客户体验的方法、流程、指标进行统一规整，并形成制度规范

8、您所在的部门目前如何监督分公司客户体验的服务质量？（单选）【单选题】

○没有监督，虽然有相关责权，但目前尚未落实到日常工作

○根据一些外部调查，反馈分公司的一些相关指标

○根据一些分公司的主动反馈和沟通，监督其服务质量

○监督并为一些部门客户体验质量的提升提出一定的改进建议

○制定相关规范，流程，指标，并监督分公司予以执行

9、您所在部门是否设置了客户体验专门岗位及专业人员？（单选）【单选题】

○部门未设置客户体验专岗专人

○部门未设置客户体验专岗专人，但常和第三方合作一些客户体验相关项目

○部门未设置客户体验专岗专人，但已有同事在做相关的工作。如：产品开发需求调研、产品满意度调查

○部门专门设置了客户体验岗并配置了专业人员

10、负责客户体验相关工作的人员都是什么专业背景？（单选）【单选题】

○无相关专业背景

○相关专业背景，如社会学、人类学、心理学、传播学

○职能相关专业背景，如经济学、管理学等

11、您所在部门是否会组织一些与客户体验相关的培训或宣讲？如，怎样进行客户需求调研。（单选）【单选题】

○部门从未组织相关培训或宣讲

○部门没有相关培训或宣讲，但准备组织

○部门以前找过第三方机构来对员工进行相关培训或宣讲

○部门经常会组织一些客户体验相关培训或宣讲

○部门已将培训纳入部门日常工作，会定期给员工进行客户体验专业培训

12、您所在的部门在进行客户体验调研，如满意度调查时，是否形成了一定的标准模板？（单选）【单选题】

○没有形成标准模板，目前部门还是委托第三方公司在做相关工作

○没有形成标准模板，但有意向安排人员向第三方公司学习方法

○没有形成标准模板，但目前已经着手在组织编写

○已经形成标准模板，如标准化客户需求调研问卷、客户满意度调查问卷等

13、您所在的部门在进行要件或流程开发时，是否引入客户的意见并对其进行优化？（单选）【单选题】

○公司对要件、单证都有严格规定，必须按规矩办事，对客户的意见不予采纳

○客户的意见不一定合理，有可能导致合法合规或条款解释的相关问题，因此不予采纳

○在合法合规的前提下，对客户反馈的一部分合理的意见应该予以采纳

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