护患沟通的服务艺术课件.pptVIP

护患沟通的服务艺术;前言; ;以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.

满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。

;如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值?

除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用;沟通与交流是护理工作中的重要内容

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

;人际沟通形式;一、沟通;非

语

言

沟

通;非语言性沟通的形式;;微笑的意义

·微笑能打动人心

·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

;空间效应;案例纪实;案例分析;常用的沟通技巧;你会倾听吗？

;为什么要倾听？;影响倾听的因素;－－－保证信息准确无误－－－;重述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。

病人说：“我感到很冷”

你可说：“你感到很冷，是吗？”;澄清的技巧;?复述引导词语举例;提问;封闭式问题;提问的注意事项;给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息

使病人感到护士是真正用心在听

组织问题并记录资料

观察病人的非语言行为

在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄;案例;沟通技巧;你会和患者说话吗？;

注意外在形象

仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。

;运用好文明语言;我从未说过他欺骗她

我从未说过他欺骗她

我从未说过他欺骗她

我从未说过他欺骗她

我从未说过他欺骗她

我从未说过他欺骗她;运用好文明语言;语言表达;道歉;告别;事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。

有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”;入院;案例一;案例二;出院;在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

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从对方的利益出发，达到说服目的;案例;通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。

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因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

;沟通技巧;沟通技巧;

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。

;小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位患者在用医院的红色处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿