护患沟通策略课件.pptVIP

护患沟通策略;沟通;卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，

——沟通的素质决定了你生命的素质。;学会沟通，与人建立良好的人际关系

黄金定律：

你要别人如何待你，你就要如何待人

白金定律：

别人要你如何待他，你就如何待他

（这个定律将“你以你自己的观点待人”

“改为你以别人的观点待人”。）

学会让别人利用

然后懂得如何利用别人

要善于利用团队的力量

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什么是护患沟通?;护患沟通的——

必要性;护患沟通的前提——

信任;护患沟通的基础和关键—

同情心;护患沟通技巧

1、交谈技巧

2、非语言性沟通技巧;;开放式提问;闭和性提问;重复——是护患沟通的一种反馈机制，通过重复，护士可以让病人了解自己在倾听他的讲述，并理解他所谈的内容。重复可给病人一种自己的话有人倾听，正在生效之感，从而增强交谈的自信心。它有助于护患更深入地理解和证实对方的认识、态度极其反应。;;附加语——使用附加语可鼓励病人继续进行语言表达和交流。常用的附加语有“恩、是的、我明白”等等。这些简短的对话可使病人知道护士对他的谈话是感兴趣的，有助于激发进一步交流。;阻碍有效交谈的行为;交谈的注意事项;称呼;语言;安慰性语言;解释性语言;?赞美性、鼓励性语言;?告知性语言;询问性语言;非语言性沟通技巧;体语;（1）仪表;（2）面部表情;微笑;微笑——是人的心境、心态的外现，即所谓发自内心的微笑。在医患沟通中，对于微笑谁也不可能事先做出固定的规范要求。再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：对谁笑？何时笑？怎么笑？如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多假笑、皮笑肉不笑、使人尴尬的笑、莫名其妙的笑。这不但无助于医患间沟通，甚至还会因误解而激化医患矛盾。那我们还要不要微笑？;微笑完全源于我们健康积极的心态，源于我??认真负责的社会责任和价值追求。我们的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露，也是崇高价值追求的鲜明展现，更是我们在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。因此，我们要微笑;通过目光的接触，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，通过目光接触还可以观察患者的一些非语言表示。如在沟通过程中缺乏目光的接触，则表示焦虑、厌倦、有介心、缺乏自信或其他的信息。如患者在和你谈他的病情，你眼睛看另外的方向，他会认为你不关心、关注他，甚至是瞧不起他。同时，目光接触的水平影响沟通交流的效果，最理想的情况是双方面对面，眼睛在同一水平上。;如握手、抚摸头部、肩部、背部、可使病人感到护士的关怀。采用触摸技巧时，一定要考虑到病人的性别、年龄、社会文化风俗习惯等因素，要避免发生“不良反应”哦！触摸的同时要使用语言使对方获得较准确的理解。;为了有效地提高我们大家的沟通能力和掌握沟通艺术，特选取几个沟通案例，希望大家能从中受到一定的启发;案例1—为女患者导尿;案例2—发药;启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务!;案例3—催款;启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合!;案例4—面对露阴癖;启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来！;案例5—为患者祝福生日;妇产科的故事

……;启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花!;小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”;小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下