购买养老、救助热线服务投标方案(技术标).pdf

购买养老、救助热线服务项目（技术部分）202页

第一部分技术部分6

第一章对本项目服务总体要求的理解6

第一节项目背景6

第二节项目认识7

第三节服务目标8

一、科学整合行政资源，提升为民服务能力8

二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设8

三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”8

四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准9

第四节项目定位9

第五节整体统筹规划11

第二部分服务方案12

第一章技术方案12

第一节呼叫系统总体设计13

第二节呼叫功能21

第三节工单管理功能26

第四节知识库功能29

一、知识库建设思路29

二、系统整体框架32

三、知识库功能建设32

四、数据结构33

第二章服务方案40

第一节电话服务中心40

一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话40

二、电话接通率保障方案41

三、电话中心管理制度43

四、话务系统故障应急预案63

五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务

短信转办件的接收、分发、汇集、反馈67

六、服务承诺70

七、电话中心人员配备71

第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查

服务71

第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务73

一、电话民意调查工作73

二、网络民意调查工作74

三、问卷系统建设75

第四节宣传材料设计制作77

第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传78

一、某局微信公众号的日常维护79

二、某局官方微博维护83

三、某市市某局官方网站的信息维护85

四、新媒体维护人员安排88

第六节网络舆情监测服务88

第七节计算机、网络管理与维护94

第八节数据分析99

一、数据收集100

二、数据汇总分析100

第三章后续伴随服务100

第一节培训服务100

第二节服务保障101

第四章服务流程、管理措施101

第一节服务流程101

一、热线服务流程101

二、话务高峰期处置流程108

三、政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程..110

四、新媒体维护流程111

五、舆情监测流程112

六、计算机、网络故障处理流程112

第二节管理措施114

一、运营风险控制办法114

二、团队建设115

三、运营团队管理116

四、培训管理措施125

五、项目管理措施128

第五章管理及制度135

第一节管理制度135

一、首问责任制度135