机械配件企业与顾客有关的过程控制程序.docVIP

德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区

与顾客有关的过程控制程序

1目的

对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2范围

适用于对产品有关的要求的确定、评审及与顾客的沟通。

3职责

3.1供销部是与顾客有关的过程控制归口管理部门。负责确定产品有关的要求，组织有关部门对产品有关要求进行评审，并负责与顾客沟通确定其要求。

3.2技质部负责评审产品的技术要求

3.3技质部评审对产品质量要求的检测能力。

3.4生产部负责评审产品的生产能力、交货期

3.5供销部评审所需物料采购的能力。

4程序

4.1与产品有关要求的确定

供销部负责对产品有关要求的确定，把顾客规定的订货要求填写在《产品要求评审表》中：

a)顾客规定的要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、价格等方面的要求；

b)顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；

c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；

d)组织确定的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审

4.2.1在接受合同或订单之前，供销部对已确定的产品要求组织相关部门实施评审。

4.2.2评审

产品要求的评审应在订单、合同签定之前进行，应确保：

a)产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；

b)与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决；

c)本公司有能力满足规定的要求；

d)顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认。

合同的分类：A类：无特殊要求的合同；B类：特殊要求的产品合同。

对于A类合同，由供销部授权销售员将产品名称、型号规格和数量等填写在《订货清单》上，写上评审结论并签名，表示接收该订单。

对于B类合同，由供销部经理负责填写《产品要求评审表》，填好顾客对产品明示与潜在的要求交相关部门进行传递评审，技质部负责评审有特殊要求的产品技术要求及产品的检测能力，生产部负责评审生产能力、交货期、供销部评审物料供应能力，相关部门负责人将评审结论填写在《产品要求评审表》上，并签名确认，然后供销部综合各部门意见，若各部门意见一致，则由供销部负责与顾客签订《销售合同》；若各部门意见不一致，则报总经理协调或仲载作出决定性意见；若意见为承接此合同，则各部门在《产品要求评审表》上作出明确的一致性的意见。若意见为此合同不承接，则由供销部负责与顾客联络，讲清不承接的理由。

对于口头定单（如电话定货），供销部销售员负责将相关内容填入《订货清单》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），并执行～相应条款的规定。

在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销部负责与顾客联系，征求其书面意见。

供销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括

对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3合同的签定和实施

4.3.1对产品要求评审后，由供销部经理代表本公司与顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对《订货清单》的内容确认后，即视签合同。对于新

顾客则必须签定《销售合同》。

4.3.2合同签定后，供销部负责将合同汇总并根据成品库存情况编制下月的《月度销售计划》，一式两联，一联留存，一联交生产部编制月生产计划。

4.3.3供销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.3.4供销部负责产品合同的保管，并进行编号、登记，填写《合同台帐》。

4.4产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，供销部相应文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需要再评审。

4.5供销部负责与顾客的沟通

4.5.1在产品售出前及销售过程中，供销部应通过多种渠道（如广告宣传、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。

4.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，将顾客反馈的信息和投诉意见登记在《顾客意见（投诉）登记表》中，并对其进行处理填写《顾客意见（投诉）处理单》妥善处理顾客投诉以取得顾客的持续满意，定期将信息汇总反馈给办公室。执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

5相关文件

5.1QP/DXC-4.2.3B-2013文件控制程序

5.2QP/DXC-