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医院客服部门绩效考核指标doc4[必威体育精装版]

客户服务中心部门绩效考核指标

客户服务中心的考核分为三级指标：一级指标是对整个部

门的考核，即对客服中心总监的考核；二级指标是对客服中心

下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核；

三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，以从二级指标

中进行分解。

以下是对部门考核的建议：

1.一级和二级指标必须关联到全院指标，但以设计不同

的权重。这些关键指标主要包括医院经营收入、来院就诊人次

和手术台次等。如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和

医院战略的脱节。

2.必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满

意度。

3.量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工

作量太大，考核执行难度大而流于形式。

4.必须重视非量化指标和量化指标的结合。非量化指标经

常代表长远发展，是持续性的指标，在经过详细描述后由

上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一

个重要工作。

5.既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量

（具体各岗位工作量）的考核。

以下是根据考核关键程度进行评价的指标：

级别指标名重要性有效性具体内容或说明

医院经营收入完成率★★★★★有效性对于既定的年度

（季度或者月度）经营收入，达标情况

整容手术台次完成率★★★★有效性对于重点推广的项

目，需要进行完成数量的考核

医院门诊人次完成率★★★★有效性对于既定的年度

（季度或者月度）门诊人次，达标情况

部门业绩指标完成率★★★★★有效性对于既定的部门

完成业绩（主要为经营收入），达标情况

客户服务满意度★★★★★有效性涉及本部门的客服服

务满意度达标情况

老顾客占比★★有效性老顾客在所有顾客中比率，即顾

客保留情况

重要性

有效性

具体内容或说明

新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况

门诊医助现场成交情况

所有涉及部门管理的服务记录，服务人员，服务目标

需要注意的是，管理成本在经营收入中的占比不得高于一

定数值，部门员工稳定性考核不得高于一定数值，员工上级领

导的总体满意度也是需要考虑的。此外，设计并完客服流程，

并执行到位，对流程制定和执行情况进行主管评价也是部门管

理的重要工作。

部门人员的业务、技能和理念的提高，主要取决于培训情

况得到的主观评价。以下是一些一级指标，如口碑顾客占比、

现场成交率、客户管理达标率、管理成本达标率、部门人员流

失率和员工满意度。这些指标以帮助评估部门的整体表现。

在这些一级指标下，有许多二级指标，如顾客满意度、老

顾客指标占比、口碑顾客指标占比、现场成交率、医疗业绩指

标完成率、助效果满意度达标率、顾客管理达标率、成本控制

达标率和团队提升完成情况等。这些指标以进一步衡量部门

的表现，提供更具体的信息。

另外，还有一些难以量化的指标，如投诉率不得高于、

2%

电话网络咨询新顾客与总咨询量的对比、通过电话网络咨询到

院新顾客的首次成交额（按月定）、咨询后未到院客户的管理

程序是否进行、管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数

值等。

此外，还有一些指标以通过调研得出，如部门服务质量

调研结果、老顾客在所有顾客中比率、新顾客在所有顾客中的

比率、现场开发顾客质量的考核、部门业绩的完成比率等。

最后，还有一些指标以通过活动策划实施结果、会员顾

客占比、推广指标达标率、会员管理质量达标率、活动策划实

施结果、有效达标率、成本控制达标率、流程制定和完、医

院服务质量达率、现场顾客管理达标、导客户管理达标率等来

评估部门的表现。

1.考核现场顾客管理情况

现场顾客管理的质量是客户体验的重要组成部分，但其无

法量化。因此，我们最多只能考核现场客户接待率，以此来评

估现场顾客管理情况。

2.完客户档案

客户档案的完是客户管理的重要环节。我们需要加强对

客户信息的收集和整理，以提高客户管理的效率和质量。

3.控制管理成本