《旅游心理学》课件——不同性格类型酒店客人的消费行为与服务策略.pptxVIP

模块四气质与性格任务二性格概述四、不同性格类型酒店客人的消费行为与服务策略（一）按照酒店客人心理活动的倾向性分类外倾型和内倾型的心理特点酒店服务人员要做到：在客人消费期间，积极主动地与客人沟通，了解客人内心真实想法；营造一个轻松、自由的酒店环境；遇到变动，应主动跟其沟通，耐心解释，尊重他们的意见。事先弄清客人的具体安排，并尽量提供其所需的各种服务。WPS/JIMOCHANPINBU酒店服务人员要做到：对其进行宣传时，应把重点放在酒店新、奇、特等方面。在酒店产品设计提供上，要创新，设计富有个性的酒店服务项目。在提供服务期间，多听取他们的意见，引导发挥他们的积极性。(二)按照酒店客人的独立程度分类1.独立型客人独立性强善于思考不受外界与他人的影响权衡利弊常受团队成员的拥护爱戴乐意帮助团队其他客人反映意见或解决问题。1.独立型客人酒店服务人员要做到：遇事主动跟客人商量，充分发挥其的领导作用。重视其提出的问题，积极有效的解决问题。创造一个能够充分发挥其主观能动性的氛围，营造一个相对自由的酒店环境。2.顺从型客人独立性差易受外界干扰随波逐流在酒店消费时往往容易按照别人的计划或意见行事遇到突发事件往往束手无策喜欢参加成熟的酒店服务项目2.顺从型客人酒店服务人员做到：合理安排好酒店服务项目，严格按计划行事。在提供服务过程中，要自信果断，以获得其信任向其推荐活动量不大的酒店服务项目。性格决定命运的案例分析测试你的个性倾向性吃玉米看个性你通常是怎样吃玉米？由上往下啃来吃。从中间下手。折为两半再吃。切成小块再吃。答案：1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢有什么不可以，所以也不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一役类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。良好的性格的发展标准（1）思路广阔，头脑开放，能兼顾来自不同渠道的意见时富有创造性。（2）准备和乐于接受新的思想、观念、新的行为方式，欣赏新鲜的东西，不保守。（3）客观而有效地认识现实及他人，并能积极肯定地看等待自我、他人和大自然，并与之建立和谐，愉快的关系。（4）守时、惜时，办事讲究效率。（5）言行自然，待人率直淳朴，尊重他人，容易与他人形成真诚信赖的关系。良好的性格的发展标准（6）有自主性、独立性，不盲从（7）富于宽容和同情。（8）有较强的挫折耐受力，能为自己的目标而合理地调节、控制自己的行为。（9）富有竞争意识而又不乏合作精神，能将竞争与合作有机统一进来。在大范围内主张竞争，在小范围内讲求合作。（10）具有良好的法律意识、道德意识和经济意识。课后作业：酒店客人按心理活动的倾向性分为哪两类？作为酒店服务人员，面对这两类性格迥异的客人应如何做好服务工作？