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酒店前厅服务心理
、
CONTENTS
任务一前厅服务认知
任务二客人对酒店前厅
服务的心理需求
任务一
前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务
行李服务
前台接待服务
电话总机服务
问询服务
投诉接待服务
商务中心服务
礼宾是酒店服务的第一个环节,是顾客接触酒店的第一印象,其素质的高低直接影响着酒店的声誉。
其主要职责包括:
1.指挥和疏导门前车辆,做好顾客迎送工作;
2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向;
3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。
(一)礼宾服务
(二)行李服务
行李员主要负责顾客的行李接送工作,当顾客抵达酒店时,行李员要帮卸、助提、爱护行李,陪同顾客到前台办理入住登记手续,并引领顾客乘坐电梯进入客房,并主动为顾客介绍酒店的各项服务设施。服务中要确保顾客行李的安全,并及时准确帮助顾客把行李送到指定的地点。
()礼宾服务
(三)前台接待服务
前台是酒店的中枢,起着对内协调、对外联络的重要作用。
前台接待服务内容主要包括接受订房、销售客房、入住登记、结账退房、建立客史档案等。
前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾客身份、房号及抵离时间,熟悉当天散客及旅行团的开房情况,掌握当天的客房状况。
(四)投诉接待服务
在酒店服务工作中,总会有顾客因为各种主客观原因,需要找酒店管理人员进行投诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副理,平息顾客的不满,解决顾客的问题,让其满意离开酒店,是酒店建立良好顾客关系的重要一环。
大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾客,主动向顾客征求意见,接受顾客对酒店提出的建议和意见。
因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务的重要作用,前厅必须是酒店主要的信息源。
问询服务人员负责为顾客提供咨询服务,如酒店各项服务的营业时间与价格;出租车公司电话号码;航空、水、陆交通时刻表;航空公司的电话号码;本地特产等等。提供的信息越准确、详细,越能满足顾客的需求。
(五)问询服务
(六)电话总机服务
电话总机维系着酒店与外界、顾客和酒店各部门之间的联系。电话总机服务人员负责接听一切外来电话,连接酒店各部门及顾客的一切电话;负责将顾客的一切要求通过电话转达给有关部门或个人,为顾客提供叫醒服务,转达顾客的投诉,通知有关部门采取补救措施。
服务人员通过声音为顾客提供及时、准确的信息,为顾客提供优质服务。
(七)商务中心服务
商务中心服务人员主要是为顾客提供商务服务,按顾客的要求,提供高效、准确、优质的服务
如传真、打字、快递、翻译等秘书服务项目,或者帮助顾客有效使用商务中心设备,回答顾客的询问。
如酒店会议室的费用,传真、复印、计算机及其他设备的使用价格,为顾客提供必要信息。
THANKS
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