《旅游心理学》课件——3 前厅服务的质量要求.pptxVIP

酒店前厅服务心理

、

CONTENTS

任务一前厅服务认知

任务二客人对酒店前厅

服务的心理需求

任务一

前厅服务认知

03

前厅服务的质量要求

三、前厅服务的质量要求

规范性、可靠性

主动性

知识、能力和态度

电话总机服务

服务的具体性

服务过程中的情感投入

商务中心服务

服务的规范性、可靠性即准确、可靠、按时、保质、保量规范地向客人提供所承诺服务的能力。要设立完善的规章制度、服务规范和服务程序。

规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖励制度等。

(一)规范性和可靠性

指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度。在员工具有高度主动性的情况下，即使完成服务的客观能力存在不足，仍然能够使客人对服务过程产生美好印象。

主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。

（二）服务的主动性

（三）知识、能力和态度

员工为赢得客人的信任所应具备的知识能力和良好的服务态度包括：员工完成各项服务所需的业务技能，对客人的礼貌和尊重，同客人之间有效的沟通以及对客人利益的关心。

指员工在对客服务过程中所表露的对客人的关心和重视，如对客人亲切、友好的态度，对客人需求的敏感和关心，对客人感受的理解。

（四）情感投入

（五）服务的具体性

前厅服务的具体性也就是服务过程中具体可见的人员、设施、设备环境等诸多要素。在服务过程中，影响服务质量的要素大多数是客人无法直接认知的抽象因素。

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