《旅游心理学》课件——模块四 气质与性格.pptVIP

2，多血质（活泼型）

（性情活跃，动作灵敏）王熙凤多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维语言迅速而敏捷，智商较高。在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。常常有始无终，办事欠考虑，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明，表现出自以为是，对企业或他人不忠诚。2，多血质（活泼型）

（性情活跃，动作灵敏）——”活”安静稳重、沉默寡言、善于忍耐。惰性而不灵活，因循守旧，不创新。不易激动，不易发脾气，不易流露感情，不故意显露才能。3，黏液质（稳重型）

（性情沉静，动作迟缓）——“稳重”3.黏液质（稳重型）

（性情沉静，动作迟缓）在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全。优点02萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较慢。坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。缺点014，抑郁质（抑制型）

（性情脆弱，动作迟钝）多愁善感、温柔怯懦、不善交际、优柔寡断、过于敏感、聪明而富于想象力。表情呆板而羞涩。动作迟缓、忸怩、怯懦、腼腆、迟疑、孤僻。性清脆弱，感受能力强。常为微不足道的小事儿动感情。心思细密，感情细腻，做事小心谨慎，对人关怀备至。抑郁质（抑制型）

（性情脆弱，动作迟钝）《黛玉葬花》是文学名著《红楼梦》中的经典片段。黛玉葬花意在怜花惜花。她怕落花流进污水被糟蹋，或者被人无情践踏，其实，这里是以花喻人，怜花实际上就是怜自己,她看到鲜花的凋零就仿佛看到了自己的将来，因她自己常年体弱多病，她担心自己的生命哪一天就会象眼前的花一样凋落，所以惜花无疑就是尊爱自己，尊爱自己的青春，尊爱自己的生命。黛玉葬花4、抑郁质（抑制型）

（性情脆弱，动作迟钝）缺点工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工作业绩好坏敏感，且情绪变化易受环境的影响。优点在习惯、熟悉的工作环境中或在和谐友爱的群体里，往往还是较容易相处的，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。小结：气质类型及特点胆汁质多血质粘液质抑郁质A性情暴躁、动作迅猛性情活跃、动作灵敏沉着而稳重的人情感脆弱而羞涩的人B1四、不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略胆汁质类型的客人胆汁质类型的客人表现性情急躁,情感外露,情绪易于激动,一旦被激怒,就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信决策果断、讲话直率、对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜欢尝试酒店新的消费项目,行动积极。他们多属于冲动型购物,容易成交,在酒店住宿期间容易粗心大意、丢三落四。讲究效率,服务尽可能迅速,尤其是在办理入住手续、送餐服务、清洁服务、结账服务时,在服务过程中要自信、冷静、简洁明确,贏得客人的信任。针对胆汁质类型客人，酒店服务人员要做到:在客人住店期间和离店时,要经常提醒他们不要遗忘物品,全心全意为客人服务。服务态度友好,耐心,语气温和,避免与他们发生冲突。当出现矛盾应避其锋芒,以柔克刚,把“对”让给客人。向他们积极推荐酒店新开设的服务项目或新菜肴,给他们安排参与性强的娱乐项目。030104021二、多血质类型的客人多血质类型的客人活泼好动,精力充沛,开朗大方,喜欢与人交往,反应快、理解能力强,但做事三分钟热度,缺乏毅力。在酒店的行为表现为非常活跃,喜欢主动跟服务员聊天,主动认识其他客人,善交往,性格开朗;精力充沛,对酒店的大部分服务项目都感兴趣,都想参与,喜欢问人;当参与自己喜爱的酒店项目时,能投入极大的热情,对于不喜爱的酒店项目,就会不配合,容易引起争执。另外,他们情感多变,兴趣容易发生改变或转移。主动沟通,嘘寒问暖,详细介绍,联络感情,以示关怀。多安排新奇、刺激、有趣的酒店服务项目。服务主动高效率、灵活多变,避免呆板。对客人的提问要有耐心,对待客人的热情要诚恳。针对多血质类型客人,酒店服务人员要做到:(三)黏液质类型的客人黏液质类型的客人外柔内刚,平时表现安静,很少流露出内心的真情实感;他们喜欢清静的环境,很少大声谈笑,不善于与人交际。在酒店行为表现为如无必要,很少主动与服务人员沟通,也不会主动跟其他客人聊天,给人难以接近的感觉;喜欢清静幽雅的环境,比较喜欢独处;喜欢住之前住过的房间或楼层,喜欢由认识的服务员为其服务,对酒店新的服务项目不感兴趣,比较保守。1针对黏液质类型客人,酒店服务人员要做到: