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公厕市场化运作服务承诺及质量保障措施

目录

TOC\h\z\u第一节服务目标 2

一、服务目标 2

二、服务指标 2

第二节服务承诺 4

一、服务人员的配置与管理 4

二、业务配合与沟通 5

三、群众投诉处理 6

四、现场管理 6

五、工器具管理、库房管理、标识管理 7

六、环境管理要求 7

第三节保洁服务质量保证措施 8

一、质量监管机构 9

二、质量保证措施 10

三、项目激励机制 12

四、质量校核 14

五、保洁质量培训 16

六、质量检查 16

第四节保洁服务质量控制程序 18

一、保洁服务过程检验程序 18

二、保洁服务现场处理程序 19

三、保洁服务实施计划操作程序 20

第五节保洁监督自查体系 23

一、目的 23

二、责任划分 23

三、责任承担 23

第一节服务目标

我公司将从保洁服务的基础工作开始，全面而深入地以科学化、系统化模式对公厕进行保洁，通过相关部门紧密配合和支持，落实我公司达到既定的服务目标和服务指标的要求。

一、服务目标

（一）服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。

（二）竖立形象，打造品牌以服务质量的提升，辅以我公司完善的管理制度和体系，令使用者亲身感受优质而专业的保洁服务。

二、服务指标

我公司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为公厕服务采购项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：

序号

指标名称

投标指标

管理具体内容

1

市民满意度

98%

市民对我们的管理团队、提供的服务感到满意

2

员工满意率

95%

员工对公司有向心力，工资、福利感到满意

3

安全事故发生率

0%

安全心系公司，防微杜渐，防患于未然

4

安全事件处理及时率

100%

违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录

5

市民投诉处理及时率

100%

按市民服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系。

6

员工上岗（培训）合格率

100%

持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次

7

保洁质量达标率

99%

清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制

8

违章发生率

1%以下

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理

9

档案资料建立完好率

100%

建立资料库，档案齐全，管理完善

第二节服务承诺

一、服务人员的配置与管理

现场服务人员满足以下条件：

（一）具有丰富的保洁服务经验与热情耐心的服务态度；

（二）素质良好，身体健康，五官端正，非残疾，无传染性疾病或其他重大疾病；

（三）严格遵守贵方相关管理规定，保持良好的生活环境和秩序，爱护公共财物和设备设施；

（四）在工作时间内统一身着我公司作业工作服、佩戴工作牌，着装整洁，仪表及行为规范符合贵方统一要求和我公司的《保洁服务守则》；

（五）接受贵方相关人员按双方确定的服务质量检查标准对工作提出的整改要求和措施；

（六）在工作时间内不做与工作无关的事，不擅自离开工作岗位，非工作时间不在贵方管理区域逗留；

（七）任何时间不带与本岗位工作无关的人员进入本区域；

（八）任何情况下都不得与客户及群众发生吵闹和争执。

（九）合同履行过程中，因人员流动或其他原因，需调换或新招聘的员工应提前通知贵方；

（十）我公司员工损坏贵方各类物品照价赔偿；对有违法乱纪或违反各项规定的我方员工，我公司须予以严肃处理；

（十一）我公司项目负责人（或现场主管人员）具体安排及全面督导日常清洁服务工作，巡检现场清洁卫生情况，及时处理群众投诉，并保持与贵方相关负责人的日常联系，随时就贵方监控人员提出的整改要求及时安排整改达标；

（十二）根据现场需要，我公司每月配置足量的清洁设备、工具、材料，确保现场清洁品质，不得出现清洁设备、工具和材料短缺现象；

（十三）严禁使用具有强烈腐蚀性、放射性和严重污染环境的产品；

（十四）应急保洁服务如遇有关部门工作检查，我公司必须配合搞好保洁人员作业并保证承包范围内检查合格。

二、业务配合与沟通

我公司派驻现场的所有工作人员，必须配合贵方有关部门统一办理外来人员管理手续，向贵方提交所有工作人员的身份证、暂住证等其他相关证件复印件备案。

于每月前，根据当月现场情况，以书面形式向贵方提交下月《月度清洁作业计划》《定期清洁作业安排表》以便检查，每月以书面形式向贵方提交上月《项目有关工作报告》，并积极听取贵方对承包范围内的清洁、消杀工作的意见，接受贵方提出的合理建议和要求。

每周以书面形式向贵方报送服务周报，并与贵方管理人员召开周例会。

每半年至少有一次