《旅游心理学》课件——案例前厅服务.pptVIP

三十一、一天，你发现某住客拿走了房间中的比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？婉转地请客人提供线索帮助查找；请客房服务员再次仔细查找一次；告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿；客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。三十二、一位姓刘的非住客对你说，住在酒店的某客人欠了他许多钱，现刘先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他能把欠款退回，你是否同情此客，应怎么样处理刘先生的要求？。对刘先生表示同情；向刘先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的；建议刘先生通过法律途径解决；与住客联系，问是否可将房号告知刘先生；通知保安人员注意刘先生和住客的动向，防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。三十三、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切；视客人伤情况决定是否送客到医务室就诊还是请医生到现场处理；维护好现场和秩序；查清原因。若是酒店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费；对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。三十四、在登验证中发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松“的原则，安排在便于观察控制的区域住宿；尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。十五、某日，酒店机场代表按客人订房时所报航班，持有写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此应如何处理?查清客人是否因某些原因在机场内受阻；联系前台接待处看客人是否已回酒店；请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程；如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。十六、某日，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送回酒店，待他晚上回酒店开房后再取回行李，你应如何处理？了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带；易碎品则要小心轻放；检查一下行李的破损情况；检查一下行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；将行李运回酒店寄存，作好交班。十七、一位非住客要求转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；请客人写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；在客人的订单上留言；客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。十八、一位刚入住酒店的客人要求对他的房号必威体育官网网址，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？尽可能多了解刘先生的情况；打电话给住客，由他决定是否接此电话；住客不在应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。十九、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往B城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？查出该团在B城市所住酒店；利用最快的航班将行李托运到B城市；通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告酒店的歉意；对行李员进行教育和处理。二十、一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚十点半的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此将如何处理？要视当日客房出租情况和客人身份而定；一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午五点以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到八点，则起码收半天房租；对于年老体弱，行动不便，VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。二十一、客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？主动与客人联系，了解其确切的离店日期；注意语言技巧，避免客人误会我们赴他们走；客人续住的房租若有变化，应向客人说明；若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店；对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。二十二、一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友罗先生，并说明罗先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交；请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物品人姓名、联系地址等并签名；核对委托书与物品是否一致；罗先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。二十三、一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？记下客人的详细要求；提醒客人明年的房价有可能变化；请客人留下联系