《旅游心理学》课件——任务二 了解情感.pptxVIP

2021模块五酒店服务中的情绪与情感任务二——了解情感2021每个人在不同的时间可能有不同的情绪,或高涨或低落,或愉快或惆怅;人更深层次的情绪体验就是情感,如集体中的荣誉感,家庭中的责任感、在社会中的道德感等。人的情绪情感一般都是和需要紧密相关的,需要得到了满足就会产生良好的情绪,进而生成好的情感，需要未得到满足,情绪就会差,进而生成不好的情感。在服务中,一件小事就可能使客人的情绪产生波动,进而形成不良情感,导致事态越发严重;反之,如果让客人产生好的情绪体验,他们就会对服务赞誉有加。因此,了解客人的情绪与情感的表现,学会分析与调控客人的情绪状态,掌握影响客人情绪变化的因素，对于提高服务质量有重要意义。案例：情感营销“感人心者,莫先乎情”,感情是最容易揪人心、动人情,记于心的。人非草木,孰能无情。虽然感情是难以具体量化的东西,但情感在营销中如果能够拿捏得怡到好处,动人心弦而又毫不矫情,便能够轻易俘虏到消费者的心智,获得成功。他的高明之处是能把产品卖到消费者的心里去。被喻为情感营销中的经典一麦当劳,他的无处不“情感”就让人拍案绝,产品与服务就不用说了,从他创造性的在大厅里挪出空间给小孩设置舒适有趣的游乐区,到开办贴近人们生活的开心家庭派对,再到拿出巨资设立麦当劳公益基金会、希望小学等,时时刻刻无不用情感牵动消费者的心。不仅用实际行动证明了他“真诚”的一面,更突出他的全心全意与强烈的社会责任心。当然,万千消费者在不知不觉中被彻底俘虏也就理所当然了。他的广告语也堪称是广告中经典的经典,一句“我就喜欢!”以消费者的口吻说出,既体现了他的核心,又切合了现代消费者的真实情感,被广为传播也就在情理之中。可以说他已成功地把品牌做进了人们的心里,成为了人们的好朋友。在现今各种营销手段都在慢慢失效的今天,情感营销未尝不是一件“终极武器”。一、情感的基本概念概念：情感是人对客观现实的态度和体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感。常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人的精神面貌。二、依据情感的社会性内容分类道德感：是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。如：热爱祖国和人民、热爱集体、助人为乐、敢于担当。理智感：是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。如：在解决疑难问题是会产生迟疑、困惑、惊讶和焦虑，问题解决后会产生喜悦和快慰。在坚持自己观点时有强烈的自信。美感：是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值进行评价时所产生的情感体验。社会环境、风俗习惯、文化背景乃至气候条件的差异，会导致美感的差异。三、情感与情绪的区别与联系？？区别区别项目情绪情感性质生理性社会性出现时间出现早（婴儿时期）出现晚稳定性不稳定稳定表现形式外显内在二者区别举例：夕阳西下，突如其来的哀伤。（情绪）永恒的爱（情感）三、情感与情绪的区别与联系？？联系情感是在情绪的基础上发展建立起来的，情感通过情绪表达。情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了在一定情境下情绪表现的形式。010302情绪发生过程中往往深含着情感因素。任务三情绪情感与酒店服务实践2020案例分析：野田圣子喝马桶水的故事案例分析：案例中，野田圣子在最初接触工作时，有很大的负面情绪，讨厌这份工作，而且在工作中，身体反应也比较大。可是在前辈的影响下，意识到自己工作态度出了问题，角色意识与责任感的缺失，并在情绪情感上有了很大转变，这也直接影响到野田圣子的整个人生。一、客人的情绪情感一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”记者不禁拍案叫绝，情不自禁地说：“真棒，不愧是金陵饭店！”“棒”在哪儿？记者要了一个茶杯，记者我想到了，他们做到了，这仅仅是使客人满意。但是记者没想到茶叶，他们替记者想到了而且拿来了，记者就十分满意了。妙就妙在第三句，我根本没考虑到暖壶问题，但他们却在想，多了一个人，肯定茶叶、水都需要增加，于是多打了一壶开水。当服务员发现房内桌子较小而且上面布满了文件，一旦放个暖壶在上面会影响办公时，又说出了第四句话：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”在这短暂的“真实的一刻”中，充分体现了金陵饭店对客服务的无微不至，