《旅游心理学》课件——任务三 情绪情感与酒店服务工作.pptxVIP

模块五

酒店服务中的情绪与情感;模块五

酒店服务中的情绪与情感;任务三

情绪情感与酒店服务工作;;案例分析：;一位记者在南京金陵饭店暗访时，有这样一件事；一天，记者房间来了一位朋友，茶杯不够，就给房务中心打电话，要求送个茶杯。一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”记者道谢后，表示满意。然而服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”记者一愣，心说想得真周到！接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿，”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”;;;;;【案例分析】;;;;;;生活启示：不能动机太强，量力而行;密集恐惧症;谢谢观看