纸箱采购售后服务方案.doc

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纸箱采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务设计 1

一、售后服务人员 1

二、售后工作说明 3

三、质保期内服务 4

四、质保期外服务 5

五、本地化售后服务 5

第二节售后服务内容 6

一、纸箱质量问题分析 7

二、废旧纸箱回收利用 9

第一节售后服务设计

一、售后服务人员

1.服务人员配备：

售后服务人员配备表

序号

姓名

职位

从业年限

主要职责

1

2

3

4

5

6

2.服务人员要求：

（1）良好的语言表达能力和形体语言表达技巧：好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。

（2）丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力：对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确地采取相应的方式处理好客户的难题。

（4）具备良好的人际关系沟通能力：客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，就无法展开后续问题的处理工作。

（5）具备专业的客户服务电话接听技巧：专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

（6）良好的倾听能力：良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决问题。

二、售后工作说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

三、质保期内服务

1.在产品质保期内对采购方进行回访，了解采购方对纸箱质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。

2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。

3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。

4.质保期阶段根项目情况制订保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四”模式，具体如下：

（1）一个结果：用户完全满意。

（2）二个理念：带走用户的烦恼，保质保量文明。

（3）三个降低：降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度。

（4）四个不漏：一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

5.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。