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银行消费者投诉处理管理办法(暂行)

提高金融服务质量，完善优化服

务环境，有效处置消费者投诉，提高工作效能，提升XX银行（以

下简称XX行）的整体形象。根据银监局下发的《银行业消费者

投诉处理规程》及省联社有关制度办法，结合我行实际，特制定

本办法。

总则

第一条本办法适用于XX行各营业网点、机关各部门。

第二条XX行从业人员，应当耐心、礼貌、认真处理消费者

的投诉，并遵循消费者至上，实事求是、慎重处理、及时反馈的

原则。

第三条消费者投诉是指消费者对XX行的金融产品、信贷

管理，提出质疑和对员工行为、服务态度、服务质量、服务效率

以及办理业务不规范等行为提出的投诉。

第四条投诉受理部门为合行综合管理部，负责投诉案件的

登记、批示、转办等事项，其它部门和行处在接到信访投诉事项

后，应按处理权限引领移交，不得推脱责任。

第五条信访投诉处理部门为纪检监察部和相关部门、支行、

分理处。

第六条各行处负责人为处理信访投诉的第一责任人，要严

格执行合行制定的《XX银行信访工作责任追究管理办法（暂行）》

按照信访投诉“属地协调解决”的原则，

避免简单的问题复杂化，小事态扩大化，防止群体性上访事件发

生。否则，合行将严肃追究行处负责人的责任。

第七条投诉处理时间从处理部门收到投诉处理单算起，紧

急投诉不超过3个工作日，一般投诉不超过7个工作日，如有

特殊情况，经主管领导批准后投诉处理时间可适当延长，最长不

超过1个月。

处理程序

第八条投诉处理程序分为：受理、转交、处理、回访四个

环节。

一、投诉受理。各部门、支行、分理处接到消费者投诉时，

应先安抚消费者情绪，认真听取消费者阐述投诉内容，耐心解释

后，消费者仍要求投诉的，由受理部门认真填写详细的消费者投

诉受理单，主要包括消费者投诉时间、内容、消费者要求、联系

方式、投诉类型等。

二、投诉转交。各支行、分理处接到消费者投诉时,由会计

认真登记，填制XX农村合作银行消费者投诉登记表，及时汇报

行长、主任，按领导批示转交查办人处理，由会计督促在规定的

时限内反馈投诉处理结果。

合行各部门接到投诉后，认真进行登记，转交合行综合管理

部，综合管理部填写消费者投诉处理单并进行分类整理，及时向

主管领导汇报投诉情况，按照主管领导的批示要求，填制投诉事

在规定的时限内反馈投诉处理结果。

合作银行受理的投诉，处理部门应按投诉处理程序及时进行

调查处理，并将处理情况反馈给消费者和交办部门。

三、投诉处理。各行处行长、主任，各部门收到投诉转办处

理单后，按照本办法第九条有关规定进行处理，在规定的工作日

内将处理结果以书面形式回复并存档，同时向行处负责人、主管

领导汇报处理情况。

四、投诉回访。合行综合管理部、各行处会计及时跟踪提醒

督促投诉处理部门、处理督办人对消费者投诉情况的处理，收到

投诉处理结果后，按规定时限对消费者进行电话回访，进一步核

实处理结果和消费者意见，并在投诉单上记录回访结果，回访完

毕后在投诉处理登记表上简要登记该笔投诉处理情况。

第九条投诉处理部门对消费者的投诉应采取必要的措施积

极妥善处理，避免推诿扯皮，投诉处理包括以下内容：

一、投诉情况。投诉处理督办人、部门应根据投诉内容及时

核实情况。

二、提出意见。根据投诉人的要求和调查核实情况按有关规

定提出处理意见，并对责任人进行调查处理。

三、反馈结果。投诉处理督办人、部门在规定的时限内，将

处理的结果向消费者反馈，并将结果汇报行处负责人后会计、综

合管理部备案。

与消费者沟通后

消费者意见，投诉处理结果、投诉处理时间等。

处罚

第十条各行处会计每月要对投诉情况进行汇总，核实投诉

处理情况，进行统