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对烟草服务品牌创建的思考

湘阴县烟草分公司赵勇?

烟草作为国家的垄断行业还要创建服务品牌吗？事实证明经济全球化与激烈的市场竞争，烟草行业，尤其是商业企业创建服务品牌是势在必行，本文就如何定位和创建服务品牌进行了深入的分析与探讨，为行业商业企业创建服务品牌提供了借鉴。

服务品牌在其他行业已不是什么新鲜事，可是在烟草行业还真的是个新课题。这个课题已进入了国家烟草局的战略思维。国家局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力，打造烟草企业核心竞争力的重要手段”。可见，服务品牌创建意义之重大，影响之深远。

一、烟草行业服务品牌建设存的误区

由于服务品牌建设尚处起步阶段，许多人对服务品牌建设还存在认识上的误区。常见的误区有以下四种：

1、认为烟草行业是垄断行业，受专卖体制保护，开展服务品牌建设只是完成上级指示和要求。

2、认为服务品牌建设是在作另一场文化秀和形式主义－认为烟草商业企业在专卖体制保护下没有现实的竞争对手来做服务品牌，只是应付上级检查和走形式主义，最后就是几句口号和标语；

3、认为服务品牌建设是短期的“领导工程”，缺乏长期考虑；

4、认为这是烟草商业企业自身在不能改变卷烟供给结构的尴尬境地下提高烟草服务水平用以改变自身的策略性手段。

二、烟草商业企业服务品牌现状与选择

近年来全行业掀起“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的城乡一休化的销售网络建设，并逐步试行按订单组织货源、按订单供货的改革。各地烟草部门以服务品牌建设为主线，不同程度地推动营销服务的提升。然而，这些企业服务品牌的共同特点：一是与“中国烟草”的服务品牌相冲突。表现为都有自己的品牌标识，以及视觉识别系统，冲击“中国烟草”统一标识，以及视觉识别系统，影响社会对中国烟草的统一形象。二是在企业理念上，为了有别于行业的统一观念而牵强附会，拉郎配。另一种情况是更多企业没有开展服务品牌创建，有的苦于找不到一个合适的品牌名称，结果做起了文字游戏，纯粹是追求形式。在服务品牌创建上存在第三个问题是：服务特色不明显，没有突出服务质量，客户没法体验该服务品牌的特有感受和满意，难以产生对服务品牌的联想与意义。第四个问题，形神不统一。服务品牌搞了，但整个服务运营还是老一套，穿新鞋走老路，

由于长期以来处于卖方市场地位，忽视了客户关注的一些问题的解决。创建服务品牌就必须建立快速反应机制，关注和解决客户需求。

（四）提高员工素质，为服务品牌提供保障。

企业服务品牌创建的过程，实际上是企业队伍建设提升的过程。服务是人的服务，因此服务品牌建设应以人为本，统一企业上下的思想，转变员工观念，对服务品牌创建要满腔热情，富有激情，同时加强学习培训，提高技能与本领，充满智慧，有助创新，有效工作，千方百计提高服务质量，促进服务上水平。