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联网旅游企业危机公关研究一以途牛公司为例

3途牛公司的危机公关现状

3(1(途牛公司概况

途牛公司是一家B2C型的电子商务网站，隶属于南京途牛科技有限公司，主要通过采集筛选旅游业资源，包括旅行社、航空、酒店、门票、签证等信息，为旅游者提供一站式服务，一对一管家式服务。途牛公司目前的主要旅游产品有跟团游、自助游、邮轮、自驾、国内游、国外游、机票、货车票、定制游等，目前途牛公司已在北京、青岛、上海、杭州等21个城市设立了分公司。

2006年10月，途牛公司在CEO于敦德的带领下宣布正式成立。在其创建初期，途牛公司的员工很少，于敦德带领这个小团队建立了一个国内最全面的景点库，景点个数高达4万个，历时半年之久。其后，于敦德又开发了两个非常重要且有意思的旅游产品:“路线图”和“拼盘”，致力于为广大的“驴友”打造一个公共交流的旅游社区。途牛公司主要的是与其旅游产品的供应商合作，出售旅游线路。于敦德和其同伴明确了途牛公司的运营模式:基于互联网+旅行社+呼叫中心，同时注重客户体验的服务模式。

3(2途牛公司的发展

近年来，途牛公司发展迅速，吸引了大批的消费者。途牛公司经过不断的发展，通过与不同的旅游供应商合作，目前已经为游客提供了8万多种的旅游线路，而在途牛公司注册的游客数量也已经超过了120万人。途牛公司的不断壮大，吸引了来自不同地区的1500多名员工，为400多万人提供了全方位的服务。2014年5月9日，途牛公司成为继携程、去哪儿、艺龙的第四家上市的在线旅游公司，其在美国纳斯达克首次上市，其开盘价达到了9美元，市值达到了6亿美元[李瑶](不断增加的营业总收入证明了途牛公司的不断强大和快速的发展。如下图所示:

3(3途牛公司的危机公关现状

随着途牛公司的快速发展，其所面临的危机也逐渐浮出水面。每个体制健全的公司都会有自己的危机公关，途牛公司也不例外，它在全国很多的地方也有自己的危机公关，来进行风险的规避、控制、解决和危机解决后的形象的树立等连续的动态的学习和适应的过程。随着途牛公司的不断成熟，其公关部也在逐渐强大。其主要负责公司的战略资讯的传播、资讯的日常传播、媒体资讯数据的检测和分析、危机公关的关注、处理与整合等内容。

途牛公司的公关部门中的职责包括危机事件的关注和处理。途牛公司的公关部门在应对危机事件时，首先做的事评估可能要发生的事件的危害性并及时优化，防止危机事件的发生。然后是及时建立危机管理小组，来对可能发生的危机事件进行预案，准备相应的解决办法。接下来时在危机发生的过程中，努力的应对危机，在保护游客权益的情况下，采取一切可能的合法手段来处理危机，降低危机所造成的影响。最后是危机后，企业形象的恢复工作。此阶段公关部门会进行一系列的优惠活动、演出活动等来重建企业的形象，重拾游客对途牛公司的信心。途牛公司在经营的过程中，随时可能有危机的发生。公关部要时刻准备着来应应对可能要发生的危机，及时察觉危机来临之前的讯息，降低途牛公司的损失。但是，由于途牛公司的公关部门在处理危机时反应迟钝、处理不及时等原因，导致了途牛公司旅游危机事件的爆发。3(4“断供途牛”危机事件

众所周知，在旅游市场中，途牛公司专门做的是旅游产品的预定。2015年的4月23号，途牛公司发生了名为“断供途牛”的危机事件。众信旅游是途牛公司的第一大供应商，而途牛公司则是众信旅游的第三大供应商。两者之间的关系如此的亲密。但是，却在当天，包括众信旅游在内的17家旅行社联合发表了声明，由于双方在低

价销售旅游路线的问题上发生了重大的分歧，将不再向途牛公司提供旅游路线。事情并没有终止，随后拥有途牛股份的携程旅游网的强势竞争对手同程旅游，宣布与包括众信旅游在内的17家旅行社合作。随后，途牛发表声明，指责众信旅游背信弃义，没有遵守当初的契约。此事一经媒体爆出，引起了旅游业的轩然大波。此后，国家旅游局介入了此事，进行调查。

3(4(1(事件的结果

经旅游局调查得知，途牛的确存在“不合理低价”的问题，破坏了旅游业的市场秩序。据内部人员说，众信旅游曾经推出一款境外旅游的产品，其将售价定位在3990，这已经是最低价了，几乎没有什么利润。但是途牛却定价在2990元，逼迫众信旅游不得不停止售卖此款产品。与此同时，途牛发言人说，途牛的产品价格透明，产品全面等，在某种程度上，减少了众信旅游的游客数，而发生“断供途牛”事件，也出乎他们的意料。国家旅游局严肃批评了途牛公司的“不合理低价”现象，称其严重违反了市场秩序，破坏了旅游业公平有序的环境。

3(4(2“断供途牛”事件的影响分析

旅游主体(旅游者子系统)、旅游通道(旅游企业子系统)、旅游课题(旅游目的地)组成了旅游系统。本文主要从旅游系统