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武汉移字〔〕1013号
关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》
的通知
各区分公司、政企客户部：
为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专
线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故
障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故
障处理调度管理办法》。该管理办法自2015年7月1日起正式实施。
现予以下发，请各单位遵照执行。
武汉分公司专线故障处理调度管理办法
第一章总则
第一条故障处理调度原则
为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障
处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故
障处理时长提高用户感知。
第二条适用范围
本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。
第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。
第二章故障处理职责分工
第四条全业务质保中心
—
类、PBX专线类、互
联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；
（二）负责故障发现及彩信传报。
第五条传输数据中心
（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。
（二）负责故障督办及调度。
第六条各区分公司
负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、
互联网类、数据专线类)故障的处理。
第三章故障处理调度管理要求
第七条抢修时限指标
根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对
于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为AAA”、“AA”、
“A”和“普通”。四个等级故障处理时限如下：
故障类型处理时限
24小时
业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）2小时
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）24小时
AA
业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）4小时
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）48小时
A
业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）6小时
一般故障（未出现全阻情况下的其他故障）48小时
普通
业务中断故障（客户业务至少一个局向全阻）8小时
第八条业务中断故障传报、调度时限及流程
—
（2小时）
处理过程
质保中心400专席启动集团专线故障彩信传报，并派发故障工单到相关
彩信传报
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