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EnablingTechnologiesforCRMSolutions
VFumihiroMaruyamaVToyoakiFurusawaVHajimeMikihara
VRyoOchitaniVNobuhiroYugami
(ManuscriptreceivedDecember12,2003)
Thispaperdescribesresearchanddevelopmentactivitiesforenablingtechnologiesfor
CustomerRelationshipManagement(CRM)solutions.CRMisasetofbusinesspractic-
esforanenterprisetoestablish,maintain,andimprovegoodrelationshipswithits
customers.FujitsuprovidesavarietyofsolutionsforCRM.First,wepresentFujitsu’s
visionofCRMandgiveanoverviewofourCRMactivitiesfromtheviewpointsofprod-
uctsandsolutions,middleware,andtechnology.Then,wedescribetechnologiesfor
automatice-mailresponse(BroadChannel/InternetContact)andtheIntelligentConfig-
urator(InterstageConfiguratorRecommendation),bothofwhichareFujitsuCRM
products.OurCRMsolutionsarereinforcedwithadvancedtechnologiessuchasnatu-
rallanguageprocessing,combinatorialoptimization,andmachinelearning.
1.IntroductionnologiesforaWeb-orientedconfigurator,which
CustomerRelationshipManagement(CRM)providesuserswithanappropriatesetofprod-
isasetofbusinesspracticesusedbyenterprisesucts,options,andservicesthatsatisfythegiven
toestablish,maintain,andimprovegoodrelation-conditions,andincorporatedthosetechnologies
shipswiththeircustomers.AlthoughCRMhasintotheIntelligentConfigurator.
beendevelopedfromcall-centerfacilitie
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