客户关系的制度视角.pdf

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JITTA

JOURNALOFINFORMATIONTECHNOLOGYTHEORYANDAPPLICATION

ANINSTITUTIONALPERSPECTIVEONCUSTOMER

RELATIONSHIPMANAGEMENT

DAVIDR.FIRTH,UniversityofMontana

SchoolofBusinessAdministration,Missoula,MT59812,406-243-5979,Email:david.firth@

CAMERONLAWRENCE,UniversityofMontana

SchoolofBusinessAdministration,UniversityofMontana,Missoula,MT59812,406-243-6739,

Email:cameron.lawrence@

ABSTRACT

Customerrelationshipmanagement(CRM)isanISinnovationthatis

becominganimportantconcernformanyorganizations;forinstancearecent

studysuggeststhatover50%oforganizationsmaybeintheprocessof

implementingsomeformofCRMtechnology.Thispaperusestheorganizing

visionframework,introducedbySwansonandRamiller(1997),asatoolto

examineCRMfromaninstitutionalperspective.Suchaperspectiveisvaluableto

researchersasithighlightsthemultifariousfactorsoutsidetheorganizationthat

canimpactadoptionofCRMwithintheorganization.Forpractitioners,wefind

thatbycreating,participating,andbeinginfluencedbytheCRMdiscourse,

managersdonotoperateinavacuumwhentheyconsiderwhethertoadoptand

implementCRM.

INTRODUCTION

Inadditiontothisevidenceofextensive

CustomerRelationshipManagementdiffusionofCRMandtherapidreported

(CRM)isanIT-drivenconceptusedtodesigngrowthintheCRMmarket,CRMhasother

thebusinessanditsprocessesaroundthefacetsthatmakeitinterestingtostudy.CRMis

customers’wantsand

数学毕业，从事大数据工作十几年，涉及二三十个行业

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