医院导医、导诊服务质量要求.pdf

-320w()人员基本要求

身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了

解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温和、热

心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴导医导诊

字样肩带。

(二)日常工作(应包括但不限于)

(1)主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用

就诊系统。(2)热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。

(3)主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、

特色专科，借以扩大医院声誉。

(4)见残疾人、高龄人，，以及久病体弱、行动不便者应搀扶，

体现出良好的医德风尚。(5)凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳

的急诊病人，应即将出大门接诊，协助送急诊科处理。

(6)为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。

(7)按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、

秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。

(三)质量控制

(1)指导病人科室方位错误率不超过1%。(2)科室分诊指引差

错率不超过3%。

(3)因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。

(4)除参预协助急救或者需要匡助的重症、残疾病人外离岗不得

。(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。

(6)到岗迟到每季度不得超过1次，且时间不得超出15min。(7)导

医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于95分。

二、医院专业陪护服务诊疗要求

(一)人员基本要求

身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了

解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪

表端庄、衣着整洁，佩戴导医导诊字样肩带;文明礼貌，遵纪守

法、诚实守信。

(二)服务要求1.遵守服务承诺

(1)按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量

标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。

(2)可根据病人的状况，赋予必要的人道协助，且不得额外收

取任何劳务费用。2.服务过程之中的禁止行为

(1)不得私下承接各类业务或者扩大服务;不得随意篡改医护临

床医嘱。

(2)不得向病人及家属推荐医疗方案(包括选择医院、医生、

药品及其他辅助性事项)。

(3)不得为病人提供违法及违背社会公德的协助;不得向家属以

外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。

(4)不得收受病人及家属的有价馈赠;不得随意中断服务或者更

换服务人员。(5)不得超出服务范围替代病人及家属处理物品(特殊

是

不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。

(6)不得私要、私拿、私分病人的物品，包括钱物;其他违背一

般社会道德的活动也应禁止。

3.服务过程之中需批准后的特殊允许事项限定以下事项即便合

法、符合社会道德，也必须经主管领导批准，必要时需多人见证方可

允许：

(1)经病人亲自委托，并善意为病人代写遗嘱。

(2)经病人合法书面手续，善意接受病人财物馈赠的合法行为。

(3)经病人及家属允许，代为处置权属清晰并无任何风险的病

人随院物品。(4)经病人合法书面委托，善意代替病人进行重大医疗

活动家属认可签名。(5)经病人生前合法书面委托，善意代为处理死

亡后丧葬活动。(6)其他合法授权并必须进行领导批准的活动。(三)服

务质量控制1.普通通用服务结果

(1)每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起;经检查考

核，每月被查出

服务缺岗、迟到次数不得超过1次。

(2)每服务100名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%;

客户最终服务满意度测评不得低于90分。

(3)每服务100名病人而受到因服务原因要求更换人员的发生

率不得超过3%。2.生活护理中的事项

(1)被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。

(2)被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得浮现2次。(3)被

次。3.协助治疗

护理