个人客户分类营销管理指引.pdf

一、客户分类

网点个人客户根据其主要资产分布情况，分为以下五类：

(一)储蓄型客户；

(二)理财型客户；

(三)投资型客户；

(四)结算型客户；

(五)负债型客户。

二、不同类型客户的维护方法

（一）储蓄型客户

1.客户特征。这类客户主要以储蓄存款为主，一般对风险持厌恶

态度，不太容易接受新产品，较喜爱具有周期性的定期存款，主要包

含40周岁以上人员、退休人员。

2.维护措施。针对此类客户，网点一般应采取定期联系方式，即

在每个关键时点（如季度末、年末），进行大客户的走访与维护。尤

其在春节前后，定期存款需求人数达到峰值，这时候可适当推出礼品

赠送或保险附加的活动，对储蓄型客户维护措施要求简单实用。

3.主要营销产品。网上银行、一般个人定期存款（包括利用利率

上浮政策拓展）、个人零存整取定期存款、存本取息整存整取、大额

存单、本利丰理财产品、汇利丰理财产品、货币基金、国债、个人资

金归集、个人自动转账、聪明账等。

（二）理财型客户

1.客户特征。以银行理财、货币基金、国债、保险等为主要的资

产维护方式的客户，这类客户对风险持保守的态度，不愿意

承担较大风险，但是又想追求一个较高的收益，喜欢对比各行的

理财收益，对收益率的变化较为敏感，资产的流动性较高，一般包括

企业员工、白领、企事业单位人员、部分个体企业主。

2.维护措施。对此类客户，采取重点关注、持续营销的策略，时

财；如有产品到期，积极联系客户对接产品，以防资金流失他行。客

户维护频率可与理财对接频率同步，保证每月至少有一次联系，同时，

注重产品之间的相互转化，为关键时点存款的回流提前做好规划，也

能进一步提高客户的产品覆盖度，提升客户产品体验满意度。在日常

维护中可以通过提供专业的咨询服务来提升客户的忠诚度和资产总额。

3.主要营销产品。网上银行、本利丰理财产品、汇利丰理财产品、

安心得利理财产品、安心快线天天利理财产品、个人资金归集、个人

自动转账、聪明账、大额存单、债券型基金、股票型基金、快溢宝、

实物贵金属、存金通等。

（三）投资型客户

1.客户特征。以股票型基金、贵金属、三方存管为主要投资渠道

的客户，这类客户能够承受高风险，追求高收益，对新鲜事物的接受

能力很强，有快速学习的能力，对于资本市场的发展与变化有敏锐的

观察能力与分析能力，趋利性较强，主要包括职业投资人、高级白领、

金融系统员工、企业主。

2.维护措施。要求管户人员有较高的综合素质，对股票、黄金、

外汇、期货等资本市场有一定的了解，时刻关注宏观经济的动向，善

于把握市场发展规律与节奏，能给客户提供可靠的参考意见。对于此

类客户，可营销的产品范围比较广，但是每个客户的需求比较个性化，

要求针对需求侧重点推出产品组合包，进行

捆绑销售。同时，做好风险揭示，及时做好止盈止损提示，适时

锁定投资收益，对于维护客户会受到意想不到的效果。可进行微信等

电子渠道营销，推送热点财经新闻、财经热点，赠送相关财经报刊、

杂志等。

3.主要营销产品。网上银行、个人资金归集、个人自动转账、股

票型基金、实物贵金属、存金通、信托管理计划等。

（四）结算型客户

1.客户特征。结算型客户是流动性最强的客户，也是网点最不好

控制的客户，占用网点较大的精力。此类客户主要以活期存款、通知

绝大多数属于个体企业主。

2.维护措施。针对此类客户，网点管户人员要深入研究我行各项

结算产品的卖点与亮点，让客户真正体会到我行产品的方便、快捷与

实惠；特别是要做好客户短期流动性较强资金的收益管理。由于此类

客户存款余额变动较大，管户经理平时要着重监控其存款余额，对于

大额异动，实时与客户保持联系，既提示大额资金变动的风险，又加

强与客户的联系，对于客户新的需求，能第一时间推出适合的产品，

从而绑定客户。月末、季末、年末关键时点，加强此类客户的走访，

适时赠送礼品，强化双方合作。平时，针对不同客户的需求、或客户

类别的不同，开展客户微沙龙，增强交流联系，营造良好的客户体验，

以增强对客户资产的掌控能力。

3.主要营销产品。商惠通转账套餐、智付通、开放式理财、货币

基金、双利丰、个人资金归集、个人自动转账等各项结算型产品。

（五）负债型客户

1.客户特征。负债型客户是主要是指有房贷、车贷、生产经营贷

款