内蒙古移动线上产能运营提升方案.pdfVIP

着客户消费行为的改变，线上渠道成为客户办理业务的主要渠道，随

着全国疫情防控形式变化，建立一个完整、高效的线上渠道运营体系，

更显得尤为重要，公司从运营机制到产品、渠道、系统三个方面加强

管理模式的建立，逐步搭建线上产能的运营机制，为后续公司形成体

系化的线上产能运营架构打好基础。

一、项目背景及意义

背景：从行业发展来看，新式消费企业纷纷采用线下实体店与线上小程序、

公众号同步销售的模式，联通、电信纷纷打造了平台+触点的智慧运营模式，发

力线上精准化运营渠道。从公司发展来看，当前公司正处于转型发展的关键阶段，

面临“降本增效、区市协同、融合运营”等重点课题，这就对线上各触点的精准

能力、支撑能力、融合能力提出了更高的要求。

意义：大力提升线上产能是公司降本增效迫切需要，线上渠道的运营可以节

约线下人工营销的成本，提升企业效率，同时又最大程度的满足了客户需求，使

用新业务、权益业务的客户更希望获得一站式的办理使用体验，疫情防控下，客

户逐步适应线上业务办理，养成了线上办理业务的消费习惯。

二、目前线上产能存在问题

1、产品线上承载能力不足：目前很多产品在线上无法办理成功，主要原因

有两个，一是产品间存在互斥关系，部分产品无法同时办理，2021年底线上5G

办理成功率仅为49%。二是产品需要在多触点进行承载，部分线上触点未对业务

进行承载。

、渠道活力需进一步激发：目前线上渠道办理主要集中在热线和自有电渠，

线上渠道较为单一，且各线上渠道触点定位不清晰，每个线上触点没有形成业务

定位，并与之匹配对应的客户群体。

3、系统缺少统一协同策略：各触点之前缺少统筹管理，没有形成整理产品

触点营销策略，活动执行事中缺少智能调度与匹配，当前运营人员对于触点的使

用主要集中在短信、外呼，更多依赖经验和习惯进行选择，缺乏可视化的触点性

能辅助来支撑触点的选择。

4、缺少评估体系：目前没有对线上产能各触点的评估体系，无法衡量线上

产能发展的好坏，无法实时监控评估提升的情况。

5、缺少新型互联网渠道：对于新业务、权益类产品互联网属性比较强，除

了手厅、公众号等线上渠道外，缺少抖音、快手等大流量APP触点渠道。

三、线上产能提升运营方案

1、成立线上产能提升小组

跨部门成立线上产能小组，由市场经营部、渠道运营中心、客户运营中心、

数字家庭中心、在线服务公司、业务支撑系统部六个部门相关人员组成，主要是

工作是解决产品能力、系统能力、触点能力的问题。产品能力主要解决线上业务

办理成功率的问题，提升线上产品承载能力，增加线上承载产品。系统能力主要

基于线上集中运营平台提升线上精准运营能力，实现各触点之前的统筹协调。触

点能力主要不断拓展触点，增加各触点的产能。

目前我公司重点负责运营的触点是10086在线外呼，手厅、公众号、互联网

渠道，这些触点支撑、运营都需要跨部门沟通，如何有效协同达成一致，我们创

立四位一体管理方法。

1、明确方向

要明确经营的主要方向，抓住运营中存在的主要矛盾，设立可量化可考核的

目标。

、理顺归口

将各部门职责划分清晰，分工明确，完善工作流程机制，

3、统一调度

集中化运营调度统一调度管理机制，触点资源统一管理

4、统一迭代

统一制定解决方案，制定推进计划，组织开始能力提升工作实施。

将触点四位一体管理方法应用在在线外呼的管理上，目前运营机制执行顺畅，

运营目标顺利达成，线上产能35%都来在于线上外呼。将四位一体的的管理方法

推广至一级电渠、公众号、互联网触点的管理上，均取得了良好的效果。

2、通过分析日志提升产品办理成功率

随着产品体系的不断丰富，部分产品在各个线上触点无法办理，造成客户投

诉，且制约了业务发展，按周组织投诉分析沟通会、站点听音等方式，与市场部、

渠道运营中心、数字家庭中心，一起解决产品引发的投诉问题。重点解决线上5G

办理成功率较低的问题，按周收集线上渠道、外呼渠道失败客户进行分析，解决

互斥问题。具体措施是优化互斥组的配置，解除资费产品间互斥，与产品归属部

门沟通，优化规则权限问题，建设办理前的自动校验机制，解决集中运营触点互

斥问题。沟通会共解决了20多项产品的互斥问题，有效的提升了线上办理产品

业务的成功率，线上5G办理成功率从2021年年底的49%，提升到了2022年8月

份87%。

3、梳理渠道触点，匹配产品客户，整合渠道能力