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商业银行客户满意度调查研

究

第一章绪论

调研的背景和意义

客户满意度是企业单位发展的重要推动力量。现阶段，客户满意

度的调查是商业银行可持续发展的自我要求,也是商业银行最关心、

最重要的课题之一。

商业银行客户满意、客户忠诚和客户流失等都是多重原因造成的，

是各因素共同作用的结果。本研究提出的商业银行客户满意度改进决

策优选方法，可以比较好地解决上述问题。

调查对象和调查方法

本次对＃＃市商业银行客户满意度调查是以个人和家庭为

调研对象

2

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第一章绪论

调查方法——（四个“相结合”）

论模型分析

与＃＃市实证

分析方法相结合

论与实

定量分析与定调查方法际相结合

性分析相结合

费耐尔理论模型

与＃＃市实际情

况相结合

3

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第一章绪论

本次研究的内容及框架

4

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第二章客户满意度调查研究综述

客户满意度调查相关理论释义

客户忠诚：是指客户长期形成的对某种产品的喜好和依

赖，是客户满意长期积累和升华的结

客户期望：是指客户在购买决策过程前期对其需求的产品

和服务寄予的希望

客户感知质量，是指客户对产品的使用目的和需求状况，

对一种产品或服务所做的主观的评价

5

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第二章客户满意度调查研究综述

影响客户满意度的因素研究

从经济因素分析：价格、质量是影响客户满意的主要因

素

从心理因素分析：客户在使用产品或服务时，会根据自

身过去购买和使用的经验，形成客户期望

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第二章客户满意度调查研究综述

客户满意度评价指标体系的建立方法

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第二章客户满意度调查研究综述

客户满意度评价指标体系构建

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第二章