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服务行业客户服务质量的研究

目录

TOC\o1-2\h\u11703服务行业客户服务质量的研究 1

16407一、引言 1

9282二、广告公司服务管理存在的问题 2

19280（一）服务关系管理理念误区 2

11046（二）维护客户手段单一 3

23958（三）服务生命周期管理不当 3

7585三、广告公司服务管理存在问题的对策 4

12253（一）完善服务管理的理念 4

14527（二）优化手段多元化 5

31559（三）有效管理客户生命周期 6

2136四、结论 6

24219参考文献： 7

摘要：在这个时代，许多老品牌已经被淘汰，新的品牌被取代，而悦达广告公司在今天的社会环境下，也在不断的发展。为了获得长期、稳定的生存和扩大的市场占有率，企业必须将顾客的满意作为第一要务。

关键词：广告公司；服务；优化

一、引言

公司服务管理是以公司需求为导向，以满足公司需求，提高公司满意度，维护公司的经营，以保证消费者对公司的忠诚度。企业能够提高收益、缩短销售时间、降低维修费用、增加新公司。消费者的忠诚是由公司对企业的满意程度决定的，只有对公司的基本情况进行全面的了解，公司的服务才能更好地渗透到消费者的经营活动中去，只有将服务的满意和忠诚融入到公司的每个步骤，才能真正地提升消费者的满意度和忠诚。广告服务的内容包括服务的深度和广度、无障碍服务、服务价格、服务质量、等待时间和服务完整性。按照企业提供的广告业务，可以分为：必须的业务，也就是基本业务；总需求是一种企业所能提供的广告产品，它的竞争优势将被其它企业所替代；最好的方法是通过提供多样化的公司服务来缩小与其他竞争者的差距。

随着时间的推移，企业必然会面临着被淘汰的局面，广告公司要想办法适应这个时代的发展，就必须要有一个全面的战略，根据当前的经济形势，如何利用现有的经济环境，如何进行资源的调配，悦达广告公司的问题，就是品牌还在，但是没有人去管理，没有人去管，导致了顾客的流失，这就需要我们适时的调整自己的发展战略，制定自己的目标。中国在20多年的改革开放过程中，已经成为世界投资的焦点，许多中国公司也在这一块热土上大放异彩。大量的知名品牌企业的出现，使中国的整个社会工业达到了高潮，使中国成为了世界上最大的设计大国。但是，我们也看到了，在业绩上，还存在着一些差距，尤其是在企业的顾客服务管理策略上，我们国家的许多公司，都是为承包商服务，没有注意到销售和售后服务。在制定战略之前，没有为公司设定一个合理的发展目标，也没有为公司建立一个长期的战略系统。

二、广告公司服务管理存在的问题

（一）服务关系管理理念误区

顾客服务管理系统是一种以顾客为本、以顾客为本、以顾客为本的经营理念。它既是一项资讯科技工程，又是执行此项工程的一种重要方式。广告公司仅有技术部门负责系统的设计与发展，缺少高层经理和商业部门的人员。这就使得各部门之间的CMS不能很好地适应企业的实际需要，而且整个系统的一致性也很低。推行顾客服务管理，需要对顾客有共同的认识和理念，并与各个部门的经理、技术人员共同努力。顾客服务管理要求在了解顾客的需求、合理地使用企业资源、挑选、培训、制定商业过程、最终选择软件与技术来实施。但是，因为思维的惰性以及思维的舒适度，雇员往往会对新的想法产生强烈的抵触情绪，而公司中的大多数老员工都是公司的老手，因此，新的顾客关系管理理念与新的顾客关系管理理念产生了强烈的矛盾。

（二）维护客户手段单一

广告公司的特征之一就是使顾客的方式变得单一，而不能提供固定的服务。很多顾客到广告公司咨询，却无法找到他们所需的广告媒体和服务。另外，由于受时间限制，部分消费者不愿接受广告公司的一对一市场营销和个性化服务，而国内的媒体公司却很少提供一对一的市场推广和个性化的服务。

（三）服务生命周期管理不当

首先，当前广告公司的客户信息比较分散。客户的抱怨信息主要由客服部负责，客户业务信息的处理主要是销售，售后维护，客户交货线，交通等方面的信息都集中在物流配送中心。由于企业内部存在着大量的客户信息，使得企业无法对其进行全面的认识，从而影响到对顾客的评估和服务管理。

其次，在资料库中，广告公司仅仅按照顾客所购买的广告媒体服务的数目来划分顾客的类别，而忽略了顾客的价值，特别是顾客的潜力还没有被发掘出来，所以公司的发展陷入了困境。另外，我们还发现，有些顾客不管怎么做，都不能为广告公司创造价值，很多潜在顾客也会被淘汰。

由于数据库中的数据太过单一，使得广告商难以准确地对用户进行准确的分析。在销售之前，企业对于广告媒体的潜在需求和顾客满意是企业关注的焦点。因此，在与消费者进行交流时，会出现大量的阻碍，使顾客对其忠诚不能得到充分的反映，从而使企业健康发展面临诸多问题。

三、广