iso27001体系标准ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明.pdf

ISO20000信息技术

服务管理体系介绍及咨询说明

ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的起源和发展:

1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业

务产生了很大影响。个人PC、局领网（LAN）、

服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速

度向市场提供产品和服务。随着信息技术的不断应用，组织的业

务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪

80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业

务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA

(CentralComputerandmunicationsAgency,现在为英国贸

工部OGC,Officeof

GovernmentCommerce)开发一套规范化的、可进行财务计

量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使

用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information

TechnologyInfrastructureLibrary,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服

务产业内的最佳实践，这便是ISO__IT服务管理标准的前身。尽

管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广

发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并

年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域

事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大

利亚等国。

1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基

础上，于2000年11月发布了BS__IT

服务管理标准（英国国家标准）。该标准主要在ITIL基础上

开发而成，并于2002年11月进行了修订。

1.3在BS__IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准

化组织于2005年12月15颁布了

ISO__IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服

务管理标准。为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO__

标准。

二、ISO/IEC__信息技术服务管理体系标准的主要内容:

2.1由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO__IT服务

管理标准，其主要内容均来自于ITIL最佳

实践，标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供

一套方法，并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要

求。ISO__标准包含以下两部分：

1）ISO__-1（第一部分）—信息技术－服务管理－规范

2）ISO__-2（第二部分）—信息技术－服务管理－实施指南

2.2ISO__－1作为规范性标准，规定了服务提供商为客户提

方认证的依据，组织也可以采用该标准对IT服务进行标杆

管理。该标准强调以过程管理方法来管理IT服务活动，下列图给

出了ISO__标准对服务过程管理的相互关系表述。

服务管理过程

2.3ISO__标准中对服务过程以及相互关系的表述基本在原有

ITIL基础上发展而来，标准除了对上述

服务管理过程规定要求外，增加了有关体系管理要求，并强

调了管理性标准一贯以来所强调的PDCA（策划/实施/检查/改

进）循环的管理要求。标准所规定的管理体系要求以及PDCA方

法旨在与国际标准化组织颁布的其他管理性标准整合。

2.4ISO__标准的主要内容分为一下几个部分：

(1)管理体系要求—管理体系要求与所有国际标准对管理体

系的要求基本相同，主要规定：

组织高层管理在IT服务方面的职能

IT服务管理体系文件化方面的要求

组织在进行IT服务管理过程中在人员能力、意识和培训方

面的要求

(2)策划和实施服务管理—标准在本部分要求组织按照

PDCA循环方法来策划和实施服务管理体

系，标准就IT服务管理领域的PDCA循环方法应用