GBT32320-银行营业网点服务 基本要求.pdfVIP

ICS03.060

CCSA11

中华人民共和国国家标准

GB/T32320—XXXX

代替GB/T32320-2015

`

银行营业网点服务基本要求

Bankbranchesservices—Basicrequirements

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2023年8月7日）

提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支撑性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

GB/T32320—XXXX

目次

前言错误！未定义书签。

1范围3

2规范性引用文件3

3术语和定义3

4服务环境4

网点标识4

环境设施4

信息公示5

绿色低碳5

5服务功能5

咨询引导服务5

自助服务5

柜面服务5

6服务管理6

服务制度6

服务规范6

服务效率6

突发事件处置6

7服务优化7

智能服务7

适老服务7

无障碍设施7

8消费者权益保护7

个人金融信息保护7

反欺诈预警8

客户异议处理8

权益保障8

服务收费8

金融知识宣传普及8

参考文献9

I

GB/T32320—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件代替GB/T32320—2015《银行营业网点服务基本要求》，与GB/T32320—2015相比，除结构

调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)在“范围”中增加了社区网点，并增加了银行业金融机构建立银行营业网点分类分级管理机制

建议（见第1章）；

b)“规范性引用文件”增加了GB50763—2012、GB/T41218—2021、GB/T41461—2022、GA38

—2021、JR/T0171—2020和JR/T0253—2022（见第2章）；

c)“规范性引用文件”删除了JR/T0068（见2015版的第2章）；

d)增加了“术语和定义”中的“银行产品服务”“生僻字”和“无障碍”（见第3章）；

e)更改了“术语和定义”中的“客户异议”的表述形式（见3.3，2015版3.2）；

f)增加了“绿色低碳”的相关要求（见4.4）；

g)增加了“网点标识”中的安全风险提示（见4.1）；

h)增加了“服务设施”中的防滑设施（见4.2.2）；

i)更改了“服务设施”中客户点钞机、便民设施、监控录像保存的相关要求（见4.2.2，2015

版4.2）；

j)增加了“信息公示”中存款保险标识公示、上门服务等相关要求（见4.3）；

k)删除了“咨询引导服务”中关于填单模板和休息等候区的相关要