口腔门诊前台接待礼仪.ppt

（6）有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，门诊的每个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。第28页,共40页，2024年2月25日，星期天对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈或寻找帮助的人帮忙反馈。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员（7）疑难电话沟通技巧第29页,共40页，2024年2月25日，星期天要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”或“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（8）挂电话前的礼貌第30页,共40页，2024年2月25日，星期天四、来访者接待礼仪1.迎接来客的礼仪前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找位？”、后询问“有预约吗”。初诊，请来访者稍等，及时联系主任或主管护士。复诊知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，客人要找的人还在忙，要关照一下客人并说向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司要求填写来访者登记表)第31页,共40页，2024年2月25日，星期天如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。第32页,共40页，2024年2月25日，星期天2.送客的礼仪患者/客人要走，一般应婉言相留、寒暄几句。如歇息，喝口茶，看会报纸电视等。患者/客人要走，应等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到门诊部门口或者门诊部楼下、并等客人走后返回，礼貌道别。若有必要的话，应有礼物相送，送至门口并等客人走后返回，并礼貌的道别。第33页,共40页，2024年2月25日，星期天五、卫生要求前台大厅卫生（前台及客人休息区）保持前台整洁，干净，区域用品摆放规整。患者所用纸杯，报纸，用品，应及时收拾，和回归原位。第34页,共40页，2024年2月25日，星期天服务流程篇A点前台及大厅的服务要点1.引导和接待要有良好的衔接2.所有礼节应该一视同仁3.明白自己所处的位置及职责不允许空岗4.要实时关注顾客的需要坚持自己以为道—周瑞林第35页,共40页，2024年2月25日，星期天电话回访 回访技巧电话接通后：您好这里是尚呈口腔门诊部。请问您是***么？治疗回访技巧：您在**时间在门诊治疗的牙齿感觉如何？1感觉良好（无复诊意向）：我们本着对患者负责的态度，治疗后需要定时的复诊观察，以确保治疗后牙齿使用的寿命，您看有时间么，我给您约个复诊时间。2不好：您这个牙齿有何不适感觉呢？待患者说完接话：好的针对您的问题我给您约个时间来看一下，确定问题