现代饭店管理基础第4版.pptVIP

（2）结账时的费用收取工作结账时要按已约定的付款方式向宾客收取费用，宾客可以使用现金、信用卡、借记卡、智能卡或申请转账。客人离店前，前台应向其出示账单，请客人审核、确认和签字。客人离店后，发现账款未及时转入客账现象被称作“漏账”。尽管欠款最终可以追回，但此举可能会激怒客人，因为他有可能已经把之前金额尚不完整的账单交给单位报销。离店客人未清余额的处理工作往往交给饭店其他部门的工作人员来做，而不是由前厅部来负责。但是，前厅部需要向财务部提供完整准确的欠款信息。（3）客人离店后的数据信息分析工作客人离店后，前厅部工作人员可以开始分析客人住店期间的数据信息。计算机管理系统生成报告可用于回顾运营方式，找出问题，指出哪里需要正确的决策并预测客情。营业日报表主要包括金额交易信息和前厅部运营数据。业务分析有助于前厅部经理建立标准的运营模式，从而提高前厅部的运营效率。【业务链接6-3】前厅部服务效率规定6.2饭店客房基本业务管理客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。6.2.1客房部工作任务客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。1）生产客房商品饭店客房产品主要由设施与装饰(FacilitiesDeco)、管家服务(Housekeeping)以及客房与饭店内其它部门的服务连接(Integration)三个方面构成。2）营造幽雅、自然、舒适、安逸的环境气氛客房部不仅要做好客房卫生工作，还负责饭店内公共区域的清洁和保养工作。因此，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，营造安全、舒适、典雅、整洁的居住环境气氛，给客人留下美好的形象，都要靠客房服务员的辛勤劳动来实现。3）为饭店各部门提供洁净的布件并提供为客人洗送衣物服务客房所有布件、餐饮部门的台布、餐巾及饭店所有的窗帘、沙发套、员工制服等的选购、洗涤、收发、保管、缝补、熨烫等都由客房部所属的洗衣房负责，为全饭店的对客服务提供保障。旅游饭店要为客人提供个性化服务，其中包括为客人洗送衣物服务。【业务链接6-2】客房的种类学习微平台【延伸阅读6-1】继万豪、希尔顿后雅高也推出了智能酒店客房...doc6.2.2客房部组织结构1）客房部组织结构客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设置。2）客房部各组织工作职能经理办公室公共区域服务组客房楼层服务组布件房客房服务中心洗衣房客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客房设备用品管理、客房安全管理等。1）客房清洁卫生管理客房日常清洁保养工作管理（1）客房清洁保养管理制定清洁整理客房标准及程序饭店公共区域的清洁保养管理客房卫生工作计划管理6.2.3饭店客房基本业务管理【同步案例6-2清洁工具不能如此“多功能”2）客房服务管理客人从进入饭店到离开饭店，须经历三个过程，即来、住、离，饭店客房服务就是围绕三个过程中客人的需求，为客人提供满意的服务，具体内容包括：（1）客人抵达前的准备工作客房服务员得到客人欲抵达饭店的信息，马上就要进入接待准备工作中：先了解客人有关信息，再进行有针对性的房间布置、检查工作。使客人进入房间就有一种熟悉、温馨的感觉。（2）客人抵达楼层时的接待工作客人进入楼层，客房服务人员就要在楼层热情迎接客人，礼貌向客人问候；按规范要求，引领客人进入房间；再进行房间设备介绍；询问客人对房间是否满意或还有什么要求等。（3）客人住店期间的服务工作按照客房服务标准，准时为客人提供房间卫生清扫服务；卫生间用品补充；客房小饭吧服务；叫醒服务；洗衣、熨烫服务；接待访客服务；随叫随到即时服务等。【同步案例6-7】棉被的厚与薄【同步思考6-3】你知道客房服务常见的两种模式吗？3）客房设备用品管理一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。（1）客房设备用品管理范围核定需要量分级归口管理设备的分类、编号及登记。建立和完善岗位责任制客房用品