行政领导学（第3版）.pptVIP

第一节沟通的特点与功能一、沟通的特点1.沟通的基本内容(1)事实；(2)情感；(3)价值取向；(4)意见观点。上述内容可以概括为意义的传递。所以，沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。缺少任何一个方面，都不能达到沟通的效果。一位领导者头脑中有了再好的思想和方案，如果不善于把它推销出去，也毫无意义。2.非语言沟通要注意以下几点：(1)非语言沟通具有地域的特征，即在不同的国家、民族中，非语言沟通的形式往往含有不同的意义。所以，在跨文化沟通中要“入乡随俗”。(2)个体给自己留出的空间称为身体距离，它也是有意义的。距离的远近会给人以不同的感觉，不同文化圈的人对此也有不同的认识。(3)人的形体语言很多，比如人在表示庄重、恭敬的时候，身体通常是左右对称的姿势。而人如果身体倾斜左右不对称，则可能含有懈怠不敬甚至攻击性的意味，或是给人这方面的感觉。(4)非语言沟通中重要的是人的眼睛。眼睛是心灵的窗户，在很多情况下，眼睛比嘴巴的表达能力更强，视线给对方的感受可能比语言更强烈。西方就有人专门研究“视线文化”。(5)非语言沟通也可以称为“静默语”，即在不知不觉中向周围的人发出的信号，这也就是形象。它表露着人的文化、个性和身份。周围的人正是根据这些静默的信号，形成对某个人的印象，特别是初始印象一、沟通的功能(1)控制。沟通可以通过有效的方式控制组织成员的行为，使之遵守组织中的权力等级和正式指导方针，按照组织的要求工作。(2)激励。沟通通过下面的途径来激励组织成员：明确告诉他们做什么，如何来做，没有达到标准时应如何改进。在实现组织目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化都有激励作用，而这都需要沟通。(3)情绪表达。组织工作场所也是主要的社交场所，成员们通过沟通来表达满足感和挫折感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足人们的社交需要。(4)信息。这与决策角色有关。沟通为个体群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。这四种功能都是重要的，无轻重之分。要使组织和群体运转完好，就必须实现上述功能。从另一个角度来看，一个组织缺乏良好的沟通，就等于失去了生存和发展的基本条件。这些条件主要有：(1)共同前进的方向。你要别人做事的时候，一定要让人家清楚，你到底要他们做什么。(2)共鸣和激励。心理学家德维瑞在其著作《领导之囚》中指出，领导和带动潮流的改变有很大的关系。领导者就像鼓手，众人皆听其节拍前进。这就需要上下共鸣的沟通。“如果前边的人打鼓，后面的人听不到，如何跟得上节拍呢?”(3)相互间的信任与协作。成员之间遍布“不信任的鸿沟”，组织就会恶化到难以收拾的地步。三、领导与沟通的关系(1)提出未来理想与员工分享。(2)领导人要能取得他人的信赖。(3)推动并执行改革的每一个步骤。(4)赋予员工权力，并给予他们工作动机。第二节沟通的机制与效率一、沟通过程1.沟通流程这一过程包括七个部分：(1)沟通信息源(信息的发送者)。(2)编码(信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息)。(3)信息(经过信息编码的物量产品)。(4)通道(传送信息的媒介物)。(5)解码(转化为可以理解的信息)。(6)接受者(信息指向的客体)。(7)反馈(信息被解码后又返回信息源)。2.沟通中的影响因素（1）信息的编码和解码受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会——文化系统。（2）沟通过程中存在着诸多的情境因素，这些因素可能形成沟通的障碍，造成沟通失真。沟通中的障碍，即失真源主要有以下方面：1)语言障碍。如语言差异造成隔阂，语气不明造成歧义，语言结构不当引起费解等。2)观念障碍。如封闭观念排斥沟通，僵化观念窒息沟通，极端观念破坏沟通等。3)角色障碍。如年龄不同可能形成代沟，地位不同则可能形成“位沟”。4)时空和习俗障碍。如空间距离和时间限制，不同礼节习俗带来的误解，不同审美习俗带来的冲突等。5)心理障碍。现实的沟通活动还可能被人的个性、情感、态度等心理因素所左右。如人的气质、兴趣等方面的因素，比如情感失控、态度欠妥等。6)政治障碍。不民主的、压制性的政治环境会抑制信息沟通的自由流动。如有的部门形成先天性的沟通不良，老员工叮嘱新来员工谨言慎行，千万不要乱讲话等。（3）一些人存在着某种程度的沟通焦虑二、沟通的方向1.横向沟通横向沟通即水平沟通，指同一层级的工作人员、工作群体及其领导者之间的沟通。横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解十分必要。横向沟通可以是减小冲突的渠道，也可以是推诿责任、争权夺利的渠