酒店住宿整体实施方案.doc

PAGE1

酒店住宿整体实施方案

目录

TOC\h\z\u第一节项目整体设想 2

一、项目概况 2

二、项目优势 2

三、项目目标 3

四、服务理念 3

五、服务要求 4

六、管理定位 5

七、管理程式 5

第二节项目管理目标 6

一、以人为本的管理目标 7

二、细节到位的管理目标 9

三、人员素质管理的管理目标 10

四、服务质量的管理目标 10

第三节管理具体措施 11

一、安全管理措施 11

二、人员管理措施 17

三、卫生管理措施 23

四、消防管理措施 24

第四节服务特色 36

一、建立准确完整的客史档案 36

二、加强员工培训工作 37

三、加强沟通与协作 37

四、建立奖励机制 37

五、员工管理人性化 38

六、注重细节 38

七、灵活服务 38

八、设计服务 39

九、个性化服务内容 40

第五节项目重难点分析及解决措施 44

一、项目重难点 44

二、解决措施 45

第六节住宿地点与甲方的距离 47

第七节服务响应 47

第一节项目整体设想

一、项目概况

XXXX年XX会XX赛区场馆主要承担XX会和XXX会XXXX和XXXX项目的比赛，XX会的脚步越来越近，随着XX赛区测试赛的启动，为了做好XX会最后的筹备工作，XX会场馆运行团队将提前进入XX进行集中办公。

本酒店位于XX市XX区XX镇东外大街XX号，与XXXX村场馆运行团队赛前集中办公期的地点距离XXXX米，具有良好的位置优势，我方如能中标，将为XXXX村场馆运行团队赛前集中办公期住宿服务项目提供住宿保障工作。

二、项目优势

黄金地段、得天独厚、距离XX赛区场所近。

采用专业化商务酒店管理团队采用专业的商务酒店的管理理念。

专业的星级酒店服务师进行统一的培训。

现代化的高效益、高社会价值的经营管理模式。

具有严格的安保制度，保证入住人员的安全。

三、项目目标

为XXXX会XX赛区XX村场馆运行团队人员提供优质的住宿服务，以确保运行人员在XX会运行筹备工作的最后冲刺阶段能够在一个优美的环境中，优质的服务中进行办公。

四、服务理念

1.把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2.酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3.把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4.创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。

5.创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。

6.一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让客人吃亏。

7.工作作风：现场看，立即办。

8.服务准则：一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。

五、服务要求

1.住宿、卫浴等设施应具备无障碍环境，住宿地点应符合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集中住宿。

2.住宿条件不允许上下铺2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、衣架等家具。

3.以实际入住人数结算；

4.负责对住宿地的环境定期维护打扫；

5.拟投入到本项目的管理人员、服务人员均须提供健康证、接种新冠疫苗凭证；

6.房间管理人员应具有良好的道德品质，平易近人，能够与住宿人员良好相处，并能够及时妥善处理各种纠纷，身体健康、无传染病、精神病等疾病；

7.对来访人员进行登记并测温，未经允许禁止进入住宿人员房间；

8.有对部分特殊情况的处理应急制度机制，如滋事、盗窃、重大安全事故等；

8.备有应急药品处理包（处理简单外伤、感冒等药品）。

六、管理定位

零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。管理追求高、严、细、实、新、活。高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活。

七、管理程式

1.管理理念：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。

2.管理风格：严管厚爱内张外弛

3.管理原则：

（1）一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

（2）责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。