美食节策划服务服务质量保障方案.doc

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美食节策划服务服务质量保障方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务质量保障体系 2

一、质量方针 2

二、质量指标 2

三、思想保证体系 3

四、组织保证体系 4

五、工作保证体系 4

第二节服务质量保障制度 5

一、员工职业道德准则 5

二、员工培训制度 6

三、文明服务制度 7

第三节服务质量保障措施 8

一、监督检查机制 8

二、建立约束机制 10

三、科学的管理机制 11

四、完美的服务流程 12

五、优秀的员工队伍 13

六、尊重采购方 13

七、服务效率意识 14

八、激励运作机制 17

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 21

第四节服务质量考核 22

一、人员组成 23

二、检查范围 23

三、考核办法 23

四、日常管理 24

第一节服务质量保障体系

为建立健全服务质量管理制度和服务质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证服务质量管理体系切实有效运行，确保项目服务质量达到合同约定合格目标，全面推进项目质量管理水平，结合我公司《服务质量管理实施办法》、《项目质量管理规定》的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。

我公司已获得ISO9001标准质量体系认证。本项目部依据管理体系要求建立内部质量保证体系，以保证项目质量达到合格标准。

一、质量方针

坚持公司质量方针，以满足顾客的要求为宗旨，实现质量目标为准则，领先行业标准为目标，以质为本，全面履行合同要求。

二、质量指标

质量控制总指标为以“一流的材料、一流的设备、一流的工艺、一流的管理”四个一流为准则，创国内一流水平。项目实体内实外美、质量安全可靠、经久耐用，功能上以人为本、方便使用，做到彻底完成美食节服务项目。按照设计与规范要求，精心服务，减除项目质量通病，争创精品项目。

（一）文明服务目标：达到服务现场文明标准化。

（二）工期目标：确保合同工期内完工。

（三）质量目标：质量符合行业优良标准、项目质量符合国家合格标准。项目过程实施目标为：

1.要求检验批质量验收合格率100%，分项项目验收一次合格率达100%；

2.不违反、不错用一项标准、规范规程、标准覆盖率100%；

3.不错用一件器材和设备，不使用一件不合格器材和设备。

（四）安全服务目标：死亡事故为零、损失事故为零、环境事故为零、火灾事故为零、重大交通事故为零。

（五）职业健康目标：保证人员100%参加职业体检，建立人员健康保障体系。

（六）节能减排目标：节能减排指标完成100%，创造和谐安全的工作环境。

（七）环境保护目标：认真执行相关法律法规，环境事故为零，最大限度保护生态环境满足服务期间环境保护要求。

三、思想保证体系

思想保证体系是项目服务质量保证体系的基础，该体系就是运用全面质量管理的思想、观点和方法，使全体人员树立“质量第一”的观点，增强质量意识，在服务的全过程中全面贯彻“一切为用户服务”的思想，以达到提高服务质量的目的。

四、组织保证体系

项目服务质量是各项管理工作成果的综合反映，也是管理水平的具体表现，项目服务质量保证体系必须建立健全各级质量管理组织，分工负责，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。组织保证体系主要由成立质量管理小组（QC小组），健全各种规章制度，明确规定各职能部门主管人员和参与服务人员在保证和提高项目质量中所承担的任务、职责和权限，建立质量信息系统等内容构成。

五、工作保证体系

工作保证体系主要是明确工作任务和建立工作制度，落实在以下三个阶段：

1.服务准备阶段：服务准备是为整个项目服务创造条件。准备工作的好坏，不仅直接关系到项目建设能否高速、优质地完成，而且也决定了能否对项目质量事故起到一定的预防、预控作用。在这个阶段要完成各项技术准备工作，进行技术交底和技术培训，制订相应的技术管理制度；按质量控制和检查验收的需要，对项目进行划分并分级编号；建立项目测量控制网和测量控制制度；进行服务平面设计，建立服务场地管理制度；建立健全美食节服务、舞台搭建、安保服务、保洁服务管理制度等。

2.服务阶段：服务过程是美食节服务项目的过程，这个阶段的质量控制是确保服务质量的关键，必须加强工序管理，建立质量检查制度，严格实行自检、互检和专检，开展群众性的QC活动，强化过程控制，以确保服务阶段的工作质量。

第二节服务质量保障制度

一、员工职业道德准则

（一）树立全心全意为采购方服务思想意识。

（二）热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好美食节服务工作。

（三）严格按照相关法律法规开展美食节服务工作。

（四）加强职工技术培训，提高