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导医服务礼仪规范

;礼仪的概念：

礼仪是指人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范.;

礼仪——是人们与他人交往的程序、

方式以及实施交往行为时的外在表象

方面的规范.包括:语言、仪容、仪

态、风度等。

礼仪的三大要素

语言、行为和表情、服饰器物。

;礼仪的基本要素：

1、礼仪的主体：礼仪活动的操作者和实施者：在导诊工作中也就是导医。

2、礼仪的客体：礼仪活动的指向和承受者、病人、病人家属及相关亚健康人群及在院所有的工作人员。

3、礼仪的媒体：礼仪活动中所依托的媒介、包括语言、行为及肢体语言。

4、礼仪的环境：礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件包括自然环境和社会环境。;礼仪的原则：

1、遵守的原则：

在交往中、参与者都应自觉遵守礼仪。礼仪者规范自己的行为。

2、自律的原则：

礼仪规范由个人的要求和他人的要求俩部分形成、礼仪最重要的是自我要求、自我约束、自我控制、自我检查、自我对照、自我反省。

3、敬人的原则：

要求在交往活动中、与交往的对象要互相谦让、互敬互爱、友好相待、和睦相处。

4、宽容的原则：

要求在交往活动中既要严于律已，更要宽慰以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。忌责备他人，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。;礼仪的原则：

5、平等的原则：

平等是礼仪的核心点，对任何交住对象必须一视同仁，不允许因为交往对象彼此之间在年龄，性别，职业，身份，地位，财富以及自已的关系亲疏远近等方面有所不同。

6、从俗的原则：

对客观现实要有正确认识，不要自高自大，唯我独尊，以我划线，否定他人的做法。

7、真诚的原则：

要求在人际交往中务必待人以诚，诚心诚意，言行一致，表里如一，这样才会更好被对方所理解，所接受。

8、适度的原则：

要求在礼仪中必须注意技巧，合乎规范，特别要注意到把握分寸，适时得体。

;现代护理服务的内涵：

现代服务内容：

现代服务意识，对病人高度负责的精神，护服务人员的仪容，仪表，语言，服务态度，对病人的热情程度，对病人服务的主动性，现代心理学在病人中的应用，服务工作的及时性和连续性，服务人员与病人之间的合作关系等。

现代服务理念：

以病人为中心，即病人第一，质量第一，安全有效，温馨，舒适，病人是服务的中心，尽力满意病人所有要求，并超越病人的需求，为病人提供最佳服务，病人满意是护理质量的最高标准。;导医仪容仪表规范;

5、手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不得使用浓烈香味香水。

6、衣服：

合身、烫平、清洁、无油污、将工牌配戴于左胸。

7、鞋：

穿着医院统一配发的工作鞋，保持清洁，无破损，不得拖着鞋走路。

8、袜子：

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜

;礼貌、礼仪

总的要求:

热情友好，说话亲切和蔼举止稳重大方，处事谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。;礼貌用语：

1、遇到就诊者进入医院，应主动，亲切问候：“您好，早（晚）上好，有什么可以帮到您吗？”说话时要求面带微笑（指无病痛感的轻微患者），身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给就诊者非常明确的指示，遇较严重患者应以同情，关心的口吻告诉患者：别紧张，我来帮您，并立即上前搀扶病人或通知，同事协助，用轮椅或平车护送和指引病人就诊。

2、在医院内任何地方碰到就诊者都必须面带微笑说“您好”。;礼貌用语：

3、在医院内不允许和就诊者抢道，如需要就诊者让道时，要说声：“对不起，’’请您让一下，”让道后对就诊说“谢谢”，在得到就诊者的帮助时必须说：“谢谢”，给就诊者带来不方便时，应说：“对不起，麻烦您了。”忌说“再见”.

4.看到就诊者拿单付款时，应主动上前协助付费并领药。;礼貌用语：

6、就诊者叫导医或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问就诊者：“您好，请问有什么需要帮助吗？

7、遇到公司领导上级来院指导时，必须主动热情打招呼。

8、就诊者离院时，必须要有送别声，：“您走好，回去多注意休息。”“有什么疑问及时与我们联系，”面带微笑，目送就诊者离院.;注意：

1、不讲失礼的话：如“讨厌”，“烦燥”，“我不知道”等

2、不讲讽刺，挖苦的话。

3、夸大，失