必威体育精装版国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案(试卷号：2444).pdf

2444）

盗传必究

一、筒答题

1．说明酒店市场细分的程序。

答：酒店市场细分可按以下的程序进行：

(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分）

(2)列举潜在宾客的基本需求。（1分）

(3)了解不同潜在宾客的不同需求。（1分）

(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1分）

(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的

名称。（2分）

(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这

些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分）

(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、

平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分）

2.什么是酒店管理？它有哪些特点？

答：(1)酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒

店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营

目标的一系列活动的总和。（3分）

(2)酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济组织。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理

与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1分）其特点有：

①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分）

②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分）

③酒店管理强调善变求新的应对机制。（1分）

④酒店管理注重科学的决策。（1分）

3.说明酒店产品的特点。

答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及

对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：

(1)综合性。表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对

社交的需要。（2分）

(2)无形性。酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心

（1分）

(3)不可储存性。酒店产品的无形性决定了产品的不可储存性。（1分）

(4)生产和消费的同步性。一般产品的生产、销售和消费过程是分离的，而酒店产品的生产、销售和

消费过程是同时或几乎同时进行的，是通过服务员在与宾客面对面的交往中完成的。（2分）

(5)易模仿性。酒店新产品或服务方式容易被模仿，使产品创新失去优势。（1分）

(6)文化性。酒店既是一个企业物质文化、精神文化和制度文化的体现，也是一个国家或地区、城市

文化的浓缩和载体。（1分）

(7)享受性。酒店是以借助服务设施向宾客提供服务为主的劳动密集型企业。酒店产品比一般商品更

能满足宾客的享受需求，因为宾客对酒店的需求不仅仅是简单的物质需要，更主要的是对酒店产品的精神

享受需求。（1分）

(8)质量评价的主观性。酒店产品质量评价的主体是宾客。宾客的需求、个性特点、对服务的感知不

尽相同，因此，对酒店产品质量的评价具有较强的主观性。（1分）

4.请分别简述成本领先战略、差异化战略、集中化战略的特征。

答：(1)成本领先战略是指酒店通过降低自己的生产和经营成本，以低于竞争对手的产品价格，获得

市场占有率，并获得同行业平均水平以上的利润。（2分）成本领先战略常用于酒店业的竞争，原因是酒

店业产品标准化程度相对较高，产品差异较小，低价成为竞争的主要方式之一。（1分）

(2)差异化战略指酒店企业通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区

域完善经营。（2分）酒店可以在地理位置、设施设备、安全卫生、服务方式、服务质量、餐饮特色等方

面成为领先者，由此获得宾客的青睐，增强竞争优势。（1分）要想实现差异化战略，需要考虑酒店的创

新能力、适应能力和应变能力，酒店在服务、技术、网络等方面要具有独特性。（1分）

(3)集中化战略指酒店选择其中一种或一组细分市场，并量体裁衣为其提供定制化的产品与服