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五星级酒店餐厅服务质量最低标准

文件编码：1-FB-P4-01

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目的：保证xx所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升xx所属酒店的服务品质。

范围：餐饮部最低标准为所有xx酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。

职责：

3.1本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审批并颁布实施；

3.2本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行；

3.3标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查；

3.4公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）。

操作程序

序号

服务产品

标准

1

质量体系

按《xx酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。

2

服务基本原则

礼貌、热情、亲切、友好，对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼，如有熟客尽量称呼客人职位；密切关注并尽量满足客人的要求，高效率完成对客服务。

3

服务基本要求

仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表整洁、规范，言行举止：端庄、大方，服务用语：文明、简明、清晰，对客服务，让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪；

对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

4

业务技能

服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程，熟记服务项目、饮品种类、收费标准，基本了解酒店相关设施和当地旅游概况。

新员工须经过岗前技能培训并有合格记录；熟练工须要不断进行强化培训和养成培训习惯，并有相关考核和评估记录。

5

餐厅卫生

地毯/地板无破损、无污染，每日及时清洁；

玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损；

窗帘保持无污渍、无脱钩，玻璃窗内部必须保持清洁，工作场所不得存放私人物品。

6

餐厅照明

餐厅照明良好，符合餐厅氛围，灯光设计具有专业性。

序号

服务产品

标准

23

毛巾服务

客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾（以凉手为标准），冬季用热毛巾（以45-50℃

24

中餐菜式

提供两种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、主食等齐全。要求冷菜不少于30道（包括刺身和卤水），热菜不少于90道（燕翅鲍除外），面点类不小于12道（甜/咸），汤类不小于10道；提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的营养、健康菜肴。

25

餐厅酒水

酒水储备充足；白酒不少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊和地方名酒为必备品种；黄酒不少于4种；啤酒不少于4种；葡萄酒不少于6个品种，其中有3种进口名酒；干邑不少于2种；饮料不少于6种，其中可乐、矿泉水、酸奶为必备品种；提供不少于4种的新鲜果汁；提供xx酒店的指定店酒（特供酒水）；

建立和规范酒水香烟领用、销售流程，对五粮液、茅台等高档酒水要有专门销售登记本和防伪办法。

26

酒水服务

客人点好酒水下单后，5分钟内酒水上桌（鲜榨汁除外）。

27

上菜速度

零点客人点菜时，冷菜在厨房接单后10分钟内出菜；首道热菜在客人菜点齐后15分钟内出菜，上菜速度予以控制。

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咖啡厅及早餐

能提供中西式自助早餐服务；早餐品种不少于103种（四星不少于80种，详见咖啡厅中西自助早餐最低标准）；咖啡厅营业时间不少于18小时；

自助餐台上的各类餐具摆放合理规范，和食物相对应，例如粥旁边放置碗和小调羹，方便宾客取用；

自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黄油刀，咖啡用具（咖啡杯，底碟，咖啡匙），口布，胡椒盐瓶，鲜花；吸烟区备烟缸；

无烟区域要求相对独立和安静，迎宾在宾客抵达餐厅后，及时询问宾客是否需要无烟区，如需要及时迎领宾客到指定地点就餐，无烟区域餐位不得低于整个餐厅餐位的20％；

餐台、餐盘保持整洁和美观，必须提供早餐零点服务和《VIP早餐套餐菜单》。

29

西餐菜式

能提供西餐正餐服务；菜式中要不少于4款开胃菜、4款汤类、4款沙拉、4款三文治、10款主菜、4款甜品；

提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐。

序号

服务产品

标准

30

西餐厅摆台用具

自助午、晚餐：除没有咖啡用具外，一切与自助早餐餐具相同；零点午餐与晚餐：增加水杯，餐盘，汤匙，其它同自助午、晚餐；根据客人的不同要求，增加红酒杯与白葡萄酒杯；菜肴中若有鱼类海鲜，需加摆鱼刀、鱼叉；如果客人需要甜点，需加摆甜点刀叉或甜点匙。

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西餐早餐服务

为客人提供引座、拉椅服务；待客人入座后主动提供咖啡或者茶水(包括红茶与绿茶)，客人咖啡用完要问讯是否添加（包括咖啡厅早餐服务也是同样）；如遇客人不需要时，将咖啡用具用托盘撤走；如客人要求用完餐后再倒，则将咖啡杯倒扣与底碟上；

做好看台工作，尽量满