客服流程思维导图XMind模板.pdf

客服流程

客服流程

1.售前流程

1.1.接待流程.

1.1.1.迎客

1.1.2.询问

1.1.3.产品推荐

1.1.4.关联销售

1.1.5.异议处理

1.1.6.信息核对

1.1.7.告别

1.2.监查各平台未发订单.

1.2.1.天平天猫.

1.2.2.朵朵天猫

1.2.3.亲课堂天猫

1.2.4.建达天猫.

1.2.5.宏瑞天猫

1.2.6.电力天猫

1.2.7.当当（5个店铺）

1.2.8.京东（2个店铺）

1.2.9.亚马逊（2个店铺）

1.2.10.千维分销店铺.

2.售后流程

2.1.投诉维权处理

2.1.1.投诉

2.1.2.维权，天猫介入

2.2.物流异常处理.

2.2.1.平台

2.2.2.浩天

2.3.评价解释处理.

2.3.1.好评

2.3.2.差评

2.4.未正常发货订单处理.

2.4.1.当日16点前订单必须当日发走

2.5.退换货审核退款处理

2.5.1.审核并提供退货地址

2.6.退件拆包.

2.6.1.核对商品及数量。

1

2.7.发票补开.

2.7.1.12小时内处理好发票补寄，补寄物流单号第一时间告知顾客并做好售

后记录22

2.8.打单确认订单

2.8.1.每日16点之前的订单务必当日处理完

2.9.售后问题.

2.9.1.未收到

2.9.2.已收到

2.9.3.未发货

2.9.4.查件（网络查件，电话查件）

超5天物流需要催单并处理(物流异常处理)

核实原因，商家原因：及时处理退款。买家原因：协商解决。(投诉维权处理)

3.电话接听流程

3.1.来电流程.

3.1.2.1问好，报公司名

3.1.3.2.询问有什么问题

3.1.4.3.请稍等，为顾客查询

3.1.5.4.解答顾客问题

3.1.6.5询问顾客是否还有其它的问题

3.1.7.6.感谢顾客来电结束通话.

3.2.去电流程.

3.2.2.1.您好，请问您是。。。。老师吗？

3.2.3.2.描述去电问题

3.2.4.3.顾客给反馈信息。得到反馈信息并处理

3.2.5.4.道歉打扰到顾客，结束通话

4.浩天系统操作流程

4.1.订单确认.

4.1.1.快递

4.1.2.备注

4.1.3.拆单

4.1.4.发票

4.2.打单流程.

4.2.1.1.红色标注订单

4.2.2.2.发票的订单

4.2.3.3.无发票订单

4.3.订单查询.

4.3.1.物流信息

4.3.2.顾客信息

4.3.3.发票信息

4.3.4.订单状态

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4.4.商品查询.

4.4.1.库存

4.4.2.页数

4.4.3.出版时间

4.4.4.作者

4.5.订单作废.

4.5.1.未发订单

4.5.2.已发订单

4.6.缺货.

4.6.1.需要在原订单上备注处理相关信息，由监查人员通知顾客并及时处理

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4.7.转仓.

4.7.1.未打印

4.7.2.已打印

4.8.退换货.

4.8.1.退

4.8.2.换

4.8.3.错

4.8.4.补

4.9.售后.

4.9.1.创建售后

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