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医院陪护服务质量标准和保证措施

1、服务质量标准

服务质量：患者满意度≥90分；医护人员满意度≥90分；解决投诉100%

2、保证措施

2.1服务质量监督管理方案

护理服务质量是护理管理的核心，护理质量的优劣直接影响疾病的治疗效果，甚至关系到病人的生命安危，并影响医院的总体医疗质量。为了加强医院护理服务管理，规范护工服务行为，提高护理质量，为患者提供优质护理服务，保障患者安全，提高患者满意度，特制订本方案。

一、指导思想

继续倡导“以病人为中心”，以夯实基础护理，提供满意服务为主题，将被动服务转为主动服务的服务理念。为患者提供一个安全的就医环境。坚持“患者第一”“预防为主”“事实和数据化”“以人为本，全员参与”“质量持续改进”的护理质量管理原则。

二、陪护服务质量管理的目标

通过对护理工作的管理与信息化的系统监控，使陪护在业务行为、思想职业道德等方面都符合客观的要求和患者需要，使陪护工作能够以最短的时间、最好的技术、最低的成本，产生最优化的治疗护理效果，保证患者安全，最终实现为患者提供优质服务的目标。

三、保障计划

继续实行三级（核心小组—主管—组长）监控。

核心小组岗位职责：

1、负责全院护理服务质量控制管理。

2、制定全院护理服务管理指标，制定、完善各项护理质量评价标准。

3、制定年、季、月、周质控计划。

4、按计划完成各项检查、考核，对护理服务管理指标及各项标准落实情况进行追踪评价，体现质量持续改进。

5、每月汇总检查结果，并向相关科室反馈考核结果。

6、对重点问题进行根本原因分析，与临床科室共同提出改进措施。

7、按计划组织相关护工进行有关内容讲课。

（二）护理主管岗位职责

1、协助项目经理开展工作，完成护理服务项目制定的各项指标。

2、接受院方、公司的监督检查与日常考核。

3、组织本部门员工晨会、周会、月会，年会、并做好会议纪要及问题事项反馈。

4、组织本部门员工专业知识培训，并按时参加公司或院方组织的相关培训。

5、协调与院部相关部门关系，听取相关意见及建议，并及时向项目经理汇报。

6、协调本部门员工之间管理，开展本部门工作日检、周检、月检、年检。

7、负责病房日常工作管理，对责任护工及试用期护工上岗前进行严格培训。

8、按时完成每月一次的护工服务质量回访，并将回访记录汇报给项目经理。

9、每日及时做好院方的反馈记录，按公司要求每日汇总工作日志给相关领导。

10、协同完善护理服务项目流程及操作流程。

11、按时完成院方、公司领导交付的其他任务。

（三）护理组长岗位职责

1、协助主管开展工作。

2、接受项目经理、主管的监督检查。

3、组织本班员工参加班晨会、例会。

4、组织本班员工参加专业知识培训。

5、认真开展日常工作的日检、周检、月检、年检。

6、组织本班员工参加服务中心、公司组织的文化活动。

7、按时完成各科室会员服务质量回访，并将回访记录汇报给主管。

8、协调本班员工之间关系，听取员工意见并汇总上报部门主管。

9、按时完成主管交付的其他任务。

四、实施范围

护理服务涉及的所有科室。

五、服务考核

（一）护理服务组织管理：包括质控组织、目标管理、规章制度建设、核心小组行政管理4个小项目。

（二）护理人力资源管理：包括护工素质、护工资质管理、护工人力调配、护工培训、绩效考核5个小项目。

（三）病区管理：包括病区环境、病区安全、物品仪器设备管理4个小项目。

（四）临床护理服务：包括病情评估与观察、生活照顾、护理措施落实、围手术期护理、健康教育、护理服务记录6个小项目。

（五）护理安全管理：包括重点患者重点时段管理、腕带管理、不良事件管理、压疮管理、跌倒/坠床管理5个小项目。

（六）消毒隔离：包括消毒隔离制度落实、标准预防、手卫生3个小项目。

（七）专项检查：包括人文关怀、护理服务质量指标、夜班质量、制度落实4个小项目。

六、实施措施与服务考核

继续沿用2021年的护理服务质控模式，所有质控项目由护理服务核心小组按照质控计划，随机抽取护工骨干完成。质控时间不定，质控形式由以往的背、机械性检查改为现场查实际落实、灵活性检查。

加强质控评价标准的培训，经理培训核心小组成员，核心小组成员培训科室组长，使参加质控的人员熟练掌握各项标准。

（三）加强重点人员、重点环节、重点时段、重点科室的环节监控管理。

1、重点护理人员的监控：对新调入护工、新取证的护工、有思想情绪波动或家庭发生不幸的护工加强管理，做到重点指导、重点跟班，及时了解情况和解决问题。

2、重点患者的监控：新入院、新转入、急、危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的患者，公司主管负责人要做到心中有数，重点督促检查和监控。

3、重点时间段环节监控：节假日、双休日、工作繁忙的上午、中午、交接班时，核心小组成员和组长均要加强监督和管理。