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《物业客户服务》课程标准

课程名称：物业客户服务

适用专业：房地产经营与估价

课程代码：0207070

学时与学分：64学时，4学分

一、课程性质

《物业客户服务》是高等职业院校房地产经营与估价专业的一门

职业技术课。本课程所设置的职业岗位为：物业客服专员。本课程的

前置课程为《物业管理法规》和《物业管理实务》。

二、课程理念和设计思路

《物业客户服务》的课程标准的设计依据是：

本课程按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为

主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，以工作任务模块为中

心构建项目课程体系。彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作

任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联

系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业

岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。

由于本课程采取项目教学，理实一体化的现代教学法，所以其基

本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，即以物业客户服

务的工作流程为切入点，以各类物业常见的物业纠纷为依托，以情景

教学为手段，将物业客户服务所需要的知识、技能传授给学生。在具

体设计过程中，还以物业服务的规范化操作流程为载体，使工作任务

具体化，产生了具体的学习项目。项目教学中，项目的编排依据是采

用“总分”模式，先将客服的总体要求以一到两个项目进行教学，然后

再对常见纠纷项目分类学习，而不是单纯以知识逻辑关系作为编排依

据。

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在实际的市场调查过程中，我们发现，高职学生在物业服务企业

的初次就业岗位以物业客服类工作为主，这一工作岗位要求学生掌握

物业管理的基本知识体系、物业管理相关法规和物业客服工作的具体

操作流程和操作细则，因此，我们在进行课程设置和课程标准的制定

中，充分考虑到企业的需求和实际需要，对物业客服课程进行了系统

编排。

三、课程教学目标

本课程的教学目标：通过项目教学法，将知识的讲授以情景教学

的方式展开，使学生了解物业客户服务的基本概况和工作流程，基本

掌握各类物业的常规纠纷的处理方式和投诉接待的处理流程，具备独

立处理一般投诉，辅助主管和经理处理重大投诉和重要投诉的能力。

1.知识目标

（1）掌握小区客服投诉接待的流程；

（2）熟悉写字楼前台接待工作流程；

（3）掌握物业客服基本礼仪；

（4）掌握社区文化建设的各种形式；

（5）掌握社区内的常规公文发布；

（6）了解小区（写字楼）各种常见物业纠纷的处理方式。

2.能力目标：

（1）能够熟练掌握小区投诉接待的工作流程；

（2）能够独立进行写字楼前台接待工作流程；

（3）能够熟练掌握物业客服礼仪；

（4）具备策划、组织、实施社区活动的能力；

（5）能够独立进行社区内的常用公文发布；

（6）能够独立处理小区（写字楼）常见的物业纠纷。

3.素质目标：

（1）培养业主至上，服务业主的职业品质和理念；

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（2）培养应对突发事件的能力。

四、课程内容与学时分配（见表1）

表1：课程内容设计与学时分配表

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序工作项目（或参考

子项目名称（或学习任务）教学内容及要求活动设计课业设计（作业成果）

号学习情境）学时

“物业客服”的选定一个角度，对“物业根据各自对“物业客服”

了解“物业客服”的基本体

1整体理解和“物业客服”的自我认知客服”的工作进行简单阐6工作