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校园快递服务中心运营投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理原则 1

一、换位思考原则 1

二、有章可循原则 2

三、及时处理原则 2

四、存档分析原则 3

第二节投诉处理规范 3

一、投诉受理阶段 3

二、解释澄清阶段 4

三、投诉处理与回访 5

四、跟踪总结阶段 6

第三节投诉处理流程 6

一、记录投诉内容 6

二、判断投诉是否成立 6

三、确定投诉处理责任部门 6

四、责任部门分析投诉原因 6

五、公平提出处理方案 7

六、提交主管领导批示 7

七、实施处理方案 7

八、总结评价 7

第一节投诉处理原则

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重师生、理解师生为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理师生的心情，改变师生的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有章可循原则

快递服务中心每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的快递服务中心也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让快递服务中心成为师生冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受师生投诉时，在稳定师生情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求快递服务中心客服员必须熟悉相关法律法规。

三、及时处理原则

投诉事件的发生具有偶发性且师生大多是带着情绪而来，若处理不当小则影响公司品牌形象，大则给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别师生的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与师生协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、存档分析原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让师生满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，将导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升师生满意度，增强公司竞争力，放大学校快递服务中心品牌知名度。

第二节投诉处理规范

一、投诉受理阶段

1.客户服务部前台人员在接待投诉人来电、来访时，必须认真、详细、准确填写《客户服务部值班记录》并严格遵守《员工服务礼仪标准》的相关规定。

2.师生在陈述投诉理由时，不得随意打断，以避免影响师生的情绪。

3.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让师生重述，以避免师生的火气升级。

4.适时给予师生回应，表明对这件事情的关注和重视。

5.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

二、解释澄清阶段

1.根据师生的表现快速分析整个事件对师生影响的程度。

2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给师生有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。

3.换位思考、易地而处，从师生的角度出发，做合理的解释或澄清。

4.在没有完全了解清楚所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从师生的角度出发，做合理的解释或澄清。

6.如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

7.如明显是师生的原因，也应委婉地向师生解释，不得表露出轻视、冷漠或不耐烦。

8.在解释过程中，如师生提出异议，不得争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

三、投诉处理与回访

1.前台人员在接到投诉后，根据投诉事项的内容填写《客户服务工作单》，在首报五分钟内反馈相关部门进行处理，同时对诉讼人做好解释和安抚工作。

2.投诉处理人应在接到《客户服务部工作单》后12小时内完成投诉的处理工作；对于12小时内未完成的，必须在24小时将处理情况进度反馈至客户服务部前台，如有投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。

3.首报24小时内未完成投诉处理的，前台人员必须上报客服主管，同时填写《投诉处理档案》报部门负责人批示，按批示执行，客户服务部还将开具的《投诉处理档案》登记于《投诉台账》，以备检索。

4.相关职责部门在收到《投诉处理档案》后，须在17：00前向客服前台回复投诉处理进度。

5.公司