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写字楼物业服务质量保证与投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节内部质量监管方案 2

一、检查控制体系 2

二、适用范围 2

三、标准作业规程 3

第二节投诉产生原因分析 6

一、投诉的定义 6

二、剖析投诉成因 6

三、投诉动机分析 8

第三节投诉处理基本原则 9

一、换位思考原则 9

二、有法可依原则 10

三、快速反应原则 10

四、及时总结原则 11

第四节投诉处理制度 11

一、投诉界定 11

二、投诉接待 12

三、投诉处理 13

四、投诉处理时间要求： 14

五、投诉回访 14

第五节投诉处理流程 14

一、记录投诉内容 14

二、判断投诉是否成立 14

三、确定投诉处理责任部门 15

四、责任部门分析投诉原因 15

五、公平提出处理方案 15

六、提交主管领导批示 15

七、实施处理方案 15

八、总结评价 16

第一节内部质量监管方案

一、检查控制体系

管理处内部质量采取以下方式进行有效控制，对检查发现的不合格按《不合格纠正、预防标准作业规程》进行处置，持续改进服务质量，提高业主满意度，确保质量目标的完成。

二、适用范围

适用于物业管理公司品质部对质量管理体系运作质量的日常监控工作。

（一）管理处级检查体系

1.员工自检

2.班组日检

3.部门日检加周检

4.管理处周检加月检

（二）公司级检查体系

1.公司品质部月检加随机抽检

2.质量管理体系内、外部审核

3.质量管理体系管理评审

三、标准作业规程

（一）品质部内审员日常工作抽检标准作业规程

1.目的

规范品质部内审员对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

2.职责

（1）品质部经理负责对日常抽检工作的安排和监控。

（2）品质部内审员负责依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。

3.程序要点

（1）日常抽检工作的频次、内容；

（2）日常抽检的方法和基本要领；

（3）对抽检结果的处理；

（4）日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

（5）本规程作为品质部内审员绩效考评的依据之一。

（6）质量记录

不合格评审报告

NO：

评审日期

不合格描述

评审记录

参加评审人员（签字）

责任部门/责任人确定：

影响程度和影响范围答案评价：

处置意见：

批准：

总经理/管理者代表（签字）：

（二）不合格纠正、预防标准作业规程

1.目的

确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

2.适用范围

适用于物业管理服务工作中出现的各类不合格控制，纠正与预防工作。

3.职责

（1）管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

（2）管理处各部门主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

（3）管理处主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正.预防措施，对系统.重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

（4）公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录及报告和不合格纠正、预防措施。

（5）公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

4.程序要点

（1）不合格性质的划分

（2）不合格类型

（3）受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。

（4）除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以

（5）顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“顾客投诉”、“回访记录”或提供服务确认中得到。

（6）采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应进行标识。

（7）设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置检修或暂停使用等标识。

（8）管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

（9）不合格的评审

（10）不合格的处置

（11）不合格纠正、顼防措施的制定

第二节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指所服务单位（即采购单位）在使用物业或享受服务的过程中，由于对消防安全、门岗管理、车辆管理以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请公司解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）消防安全

如消防设施设备故障未及时发现、消防安全隐患未及时排除、火灾发生时未及时进行人员疏散等。

（二）车辆管理方面

没有足够的车辆停放场所、车辆未按照秩序进出场所、车