客服岗位职责及销售订单管理流程和细则.doc

3.2.1岗位：客服部主管：

3.2.2岗位描述

岗位描述

岗位名称：

客服主管

工作概要：

负责客服部日常工作，不断提升完善客服流程，负责客服部订单审核，协调客户及公司部门之间沟通，统计各项数据报表，整理客户及员工的投诉、建议等；跟进各项问题的及时解决；建立完善的客户档案；指导和监督客服专员的工作完成情况，配合客服经理的相关工作。

所属部门：

客服部

直线上级：

总经理

直线下级：

客服专员

3.2.3岗位职责：

负责客服部的日常工作，对总经理负责，向其汇报并遵照执行；

每日与财务部及仓库物流沟通，跟踪客户各项政策的款项的落实情况，了解仓库现有库存情况，跟进短缺产品，促销品的进仓情况；安排客服专员开展各项工作；

每日审核各区域客服专员货单，督促、指导客服专员工作；

汇总各区域客服各项报表，确保各项报表提交的准确性，及时性；

每月销售业绩报表及销售业绩的统计、查询、管理；

协助市场部对各区域相应政策回款、促销品及物料配送的审核；

配合并督促各区域客户完成各项政策的回款及提货情况；

处理有关投诉方面的问题，包括产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持的投诉、各种建议及市场反馈信息，分类统计分析后，上报总经理；

定期完善、更新、整理客户资料；

负责定期组织对客户作出评估，让公司领导了解各个客户的情况。加强与客户的沟通和协调，提高客户满意度；

向客户准确发布公司各项信息、政策等，并作出正确的解释；跟进各项政策、市场支持方案、助销品、产品等在市场的执行情况及市场反应，及时向总经理及相关部门反馈，并跟进解决；

完成上级领导交办的其它工作。

3.3.1岗位：客服专员：

3.3.2岗位描述

岗位描述

岗位名称：

客服专员

工作概要：

受理客户的各项咨询、投诉、建议、接受订单及申请等；加盟合同的审核，建立并管理客户档案，对客户资料进行统计、分析，使其得到有效的利用。

所属部门：

客服部

直线上级：

客服主管

直线下级：

无

3.3.3岗位职责：

受理各区域客户订单、及时、准确出单，处理退货、投诉、咨询、建议及申请等，如产品质量问题投诉、物流投诉、市场支持投诉、资料申请、各种建议及其它各项反馈信息等，并跟进问题的解决情况，及时回复客户，为客户提供良好服务；

客户信息管理：录入相关资料，建立客户档案，根据市场不同定位进行客户分类管理，并随时更新、维护和完善；

销售款项管理：准确掌握客户各项销售政策回款、产品提货及促销品的发放情况，及时了解市场执行情况及市场反应，上报客服主管和相关部门。

与财务及时核对销售区域客户各项销售政策回款情况；

与物流进行沟通方面：订单明细、发货要求及发运方式注意事项、进仓情况等，跟进订单的完成状态及到货异常的处理；

负责向客户准确传达、解读公司各阶段销售政策内容；

数据统计及分析：定期对客户资料各项数据进行统计、分析，具体报表内容及格式统一，汇总月度报表，上报客服主管，并根据需要，分发给相关部门人员；另外根据市场总监及公司的需要，提供随机报表，供公司领导及时了解网络情况。同时作为各项合约配送的依据；

加强与客户的沟通和协调能力，为客户提供良好服务，提升客户满意度；

完成上级领导安排的其它工作