宠物店铺客户管理（宠物店铺运营管理）.pptx

客户分析;

一、“客户资料卡”的内容

;客户资料卡的内容;收集客户资料、建立客户档案的意义：;对企业客户的分类：;二、客户分析的内容;客户信用调查分析;首营企业的分析处理;三、客户分析的流程;（一）整理资料：客户的销售额等基本资料

（二）销售业绩分析：从销售人员的推销实绩中找出

重点客户。（8/2原则）

（三）划分客户等级：依据客户的销售额，将客户分

为A、B、C三级。

;（四）客户名册登记：建立客户开拓名册；

（五）对客户进行路序管理：优化时间和路线及运

输成本。物流管理。

（六）确定客户访问计划：访问次数依客户的不同

级别而有所不同；;客户关系的建立与维护;一、建立客户关系的基础

建立和维系客户的关系，其基础是店铺提供给客户的价值；

价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。;讨论：用哪些方法提高客户对某一品牌犬粮的忠诚度？;;（一）如何判断客户是否忠诚于店铺

1、经常性反复地购买店铺产品或服务

2、愿给店铺和产品提供参考，及积极给正面

3、关注店铺所提供的新产品或新服务

4、乐于向他人推荐店铺的新产品和服

5、排斥店铺的竞争对手

;（二）用哪些方法提提升客户对品牌的忠诚度

1、创造以客户为中心的文化

2、发现并满足客户需求

3、确定客户忠诚状况，根据现况确定提升方法

4、有选择地挑选重点客户进行重点服务，作为激励

5、实现一对一服务

6、以我为主，建立员工忠诚

7、提高服务水准（服务平息台、倾诉抱怨体系、及时回复客户信）

;掌握顾客购物心理

顾客总是希望获得最多；

顾客总是希望一兼二顾；

顾客总是希望付出最少；

顾客总是希望避免损失；

;做服务顾客的有“心”人;客户关系的维护案例;泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。?

企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店???这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”;这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“张先生，里面请”。张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？”服务生微笑答道：“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”;张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。;正是因为这些服务，东方酒店成为世界十大酒店之一，要订房起码在三个月之前才能定到。;客户管理产生的时代背景;1、客户资源价值的重视;2、客户价值实现过程需求的拉动;（1）来自销售人员的声音

（2）来自营销人员的声音

（3）来自服务人员的声音

（4）来自客户的声音

（5）来自经理人员的声音;3．技术的推动;企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，

进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解

客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进

行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对

市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

;系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。;客户管理的方法;（一）巡视管理;（二）关系管理;美国销售培训大师汤姆。霍普金斯的客户追踪方法：

1、电话追踪；

2、邮件追踪；

3、温情追踪；

4、水平追踪；;（三）筛选管理;筛选的依据：

1、客户全年购买额；

2、收益性；毛利额；

3、安全性；货款的回收；

4、未来性；客户的发展前景。

5、合作性；客户对产品的购买率、回款情况；;客户管理的基本知识;（二）客户管理的对象;（三）客户管理的80/20原则：;（四）客户的分类;