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校园水果店经营投诉及满意度调查方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉或纠纷处理方案 1

一、师生投诉处理流程 1

二、接待要求 2

三、处理原则 2

四、责任追究 3

第二节满意度调查 3

一、调查目的 3

二、调查内容 3

三、设计思路 4

四、调查方法 4

五、分析方法 5

六、关于水果满意度 6

七、关于水果店的服务 6

八、关于水果店的购物环境 7

第一节投诉或纠纷处理方案

一、师生投诉处理流程

当有师生进行投诉时，应做到第一时间的接待，并对师生进行安抚。依据水果店规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。但以解决问题、化解矛盾、达到师生满意为原则。

二、接待要求

1.礼貌、热情地接待师生；仔细倾听师生叙述；了解师生要求，适时安抚。

2.验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。

3.依据原则协商沟通，及时提出处理意见：能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给师生答复处理意见。

4.遇到师生提出退货需求时，应第一时间倾听师生的表述、抱怨等。利用委婉的语言引导师生，可通过换货等方式化解退货，减少销售损失。但不能以损失师生满意为代价。

5.对符合水果店退换货制度的，应按照水果店退换货制度原则给予退货处理。退货须在客服部进行。按照水果店退货流程执行。

三、处理原则

1.应重视第一接待；

2.认真倾听师生的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；

3.要充分确认事实；

4.不作争论，求得理解，探索解决对策；

5.坚持快速处理，不能让师生等候，不能立即答复的应对师生说清楚，约定日期再给予确切的答复；

6.自己解决不了时，应交给上级解决；

7.对果品退换应愉快地接待；

8.要在平时消除大意失误；

9.对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；

12.及时向上级和有关部门报告。

四、责任追究

1.果品质量问题造成的果品退换损失，按相关法律给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善；

2.服务质量造成师生不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据水果店的有关规定作出处罚；

3.在处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。

第二节满意度调查

一、调查目的

1.通过调查，了解当前客户对水果店的主要印象，包括客户对水果店的果品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对水果店的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。

2.通过调查，收集消费者对校园水果店的建议。

二、调查内容

1.校园水果店的主要客户购买频率调查。

2.消费者满意度：对果品的质量评价、对果品的价格评价、对校园水果店的服务态度评价以及对校园水果店的建议和不满。

三、设计思路

1.问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。

2.问卷的形式采取开放性内容和封闭性内容相结合的方式。

3.题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。

4.对问卷的内容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。

5.主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括校园水果店里的消费者和路过的师生。

四、调查方法

1.由于调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细信息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。

2.主要采用的抽样方法有：

（1）便利抽样——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在校园水果店里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。

（2）判断抽样——根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在校园水果店里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。

五、分析方法

此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。

调查步骤：

1.准备阶段：设计问卷、复印问卷

2.数据收集阶段：发放问卷、回收问卷

3.数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析

4.撰写调查报告。

六、关于水果满意度

问题满意程度

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

水果的种类

水果的质量

水果的价格

水果的摆放

七、关于水果店的服务

问题满意程度

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

会员制度

导购服务态度和效率

收银员服务态度和效率

客服人员服务态度

八、关于水果店的购物环境

问题满意程度

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

水果店位置

水果店设施

整体环境

1.通过消费者