学生床上用品采购售后服务方案.doc

PAGE1

学生床上用品采购售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务情况 1

一、售后服务管理细则 2

二、售后服务内容及职责 4

第二节投诉处理管理 5

一、投诉分类? 5

二、处理流程? 6

三、处理职责 7

四、客户投诉责任管理 8

第三节售后服务工作原则 8

一、售后服务的原则 8

二、售后服务内容及响应措施 9

三、售后服务计划 9

四、售后服务管理制度 9

五、服务响应及解决问题时间 13

第四节床上用品售后承诺 13

一、售前承诺书 13

二、售中的发放、调换方案及组织实施计划 13

三、售后服务方式 14

四、售后服务承诺 15

第一节售后服务情况

一、售后服务管理细则

公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。?

（一）售后服务部门职能?

1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；?

2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；?

3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；?

4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；?

5.向相关部门反馈客户意见及建议；?

6.受理办事处的产品退货、换货；?

7.定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。?

（二）售后服务部门的主要工作说明?

1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。?

2.开展客户关怀、维系计划??

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。??

3.建立售后服务标准，规范售后服务?售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。?

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。?

4.及时快速的处理投诉?所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。?

5.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。?

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。?

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。?

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。?

6.定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。?自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。

二、售后服务内容及职责

（一）本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。?

（二）售后服务的内容?

1.走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。?

2.做好质量信息的收集、整理、分析和利用。?

（三）建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。?

（四）产品售后服务人员的职责?

1.指导床上用品安装，向招标方或学生代表介绍本厂产品使用和维护知识；

2.收集反馈信息，及时答复咨询，处理投诉；?

3.履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保校方满意。?

4.严格记录保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。

5.定期对校方进行电话回访，每年一次顾客满意度调查。

（五）服务实施?

1.售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走?访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2.对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员