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接待礼仪

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第一节??员工仪表

整??体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

1.头发:梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

2.发型:前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

3.发饰:颜色为黑色或与头发本色近似（配带公司统一的头花）。

4.面?容:上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

5.装饰物:不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、

6.着??装:着统一的岗位工作服，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

7鞋袜:统一着黑色皮鞋或布鞋,男士着深色袜子,女士着肉色丝袜.

8指甲:要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

;第二节??基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持挺直。

二、坐姿（姿态要端正）

头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。???子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。

;万科物业员工通用行为规范;三、走姿（给人的感觉：愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

四、蹲姿

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品

;万科物业员工通用行为规范;五、微笑

微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

2.（微笑使客人满意）

3.（微笑征服客人）

4.（微笑要适宜）

5.微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？

例:纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可

爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

;六、称呼礼仪

1、一般习惯性称呼??称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；

2、姓氏职务称呼??如“张书记”，“刘经理”。

七、致意礼仪

1、点头礼??主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼??自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，

3、鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等

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