客房部管理规章制度.doc

一.客房部管理制度

.1.客房部员工行为规范

客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。

在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。

住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。

若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。

整理房间时,必须打开房门。

由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。

当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。

在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。

在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。

不可向客人索取小费,或私换外币。

住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。

若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。

如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。

应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。

如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。

应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。

不得随意移动房内的行李或物品。

在对客人服务时,不可表示过分亲热。

不可用手搭住客人的肩膀。

如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。

对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答您。

客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。

面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。

未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。

如发现有病客,立即报告领班。

不可直接称呼客人名字。

不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。

对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。

工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。

在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注意。

与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客人。

31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾

2.客房部交接班制度

1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。

2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。

3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对口交接。

4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。

5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。

备注：

把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。

棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。

如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味

如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。

3.客房部安全须知及防火条例

A.安全须知

留意有否危险工作情况,如有发现应立即向主管报告。

不得在酒店内奔跑。

如须推车请用双手,以利安全。

如须从高处拿取物品,应利用梯架。

如工作地区湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。

10关注并及时处理有关客人投诉

11及时调整及改进工作以避免客人投诉

12参与改善服务项目及质量

13确保为客人提供最好的服务以争取回头客人

14根据市场变化及时调整服务内容

15发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入

16.监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养

17.控制并统计所有的成本支出

18.保持饭